CDP會是下一個CRM或DMP 嗎?它們之間有什麼差異?

2022-02-09 06:50

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TenMax|觀點封面圖 - CDP2(圖/TenMax)

TenMax|觀點封面圖 - CDP2(圖/TenMax)

MarTech 行銷科技,在近年來蔚為風潮,隨著隱私政策逐漸收緊、數位廣告成本升高,以第一方數據為本,運用資料實踐精準行銷、舊客留存的 CDP(Customer Data Platform,顧客資料平台)成為 MarTech 領域的耀眼新星。(推薦閱讀:【CDP 入門】數據變現就靠它!一文詳解行銷人不能錯過的 MarTech 法寶)

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對 CDP 有基礎認識後,是否覺得 CDP 跟傳統的 CRM、DMP 功能有些類似?究竟這三個工具之間的差別在哪裡呢?我們將透過這篇文章,為大家解答這個問題。

在介紹差異之前,讓我們簡單了解 CRM 與 DMP 的特色吧!

一、什麼是 CRM?

CRM(Customer Relationship Management,顧客關係管理)搜集「實名」的資料,幫助品牌統整現有顧客的會員數據與銷售紀錄。CRM 的功能可簡單歸納為下列三點:

1.儲存線上、線下的第一方數據

CRM 的資料由品牌「主動」向顧客搜集而來,包含:官網註冊會員、實體店面加入會員、問卷調查、POS 機、Line 綁定會員等。所搜集到的數據通常屬於傳統的顧客資訊,例如:姓名、性別、年齡、電話、住址、Email 及交易紀錄等。

2.依據會員資訊進行客製化行銷,提升顧客滿意度及忠誠度

利用上述顧客資訊,品牌方便可以依此進行分眾,規劃各種行銷活動,並且針對不同類型的會員制定客製化的行銷策略。例如:針對常購買洋裝的女性顧客發送新款裙裝 DM、推測常購買襯衫及西裝褲的男性顧客為上班族,進而寄送皮鞋促銷優惠訊息等。這些服務使會員得以接收到符合其喜好的產品資訊,提高對品牌的好感度和回購率。

3.協助行銷人員維繫會員關係

除了儲存顧客資料、進行客製化行銷,CRM 系統也可以幫助行銷人員維繫長期且牢固的會員關係,找出高互動、高貢獻度的會員,進行更緊密的聯繫;並針對互動率、回購率低的會員做分析,改變行銷方式,如:由寄送 Email 改為寄送簡訊、發送問卷了解回購率低的原因、改變推薦產品組合等。

CRM1(圖/TenMax)
CRM 搜集實名的資料,幫助品牌方運用現有資料,達成有效溝通、維繫會員關係等目的。(圖/TenMax)

讀到這邊,你也許會注意到,CRM 似乎只能維繫「既有會員」的關係,那造訪品牌官網的訪客呢?這些非會員的網頁瀏覽者該怎麼接觸?不存在 CRM 系統內的訪客,對於品牌方來說都是「匿名」的,說到匿名的消費者數據,聰明的你,心中是不是已經有答案呢?沒錯!就是很多行銷人員可能接觸過的 DMP。

二、什麼是 DMP?

DMP(Data Management Platform,數據管理平台)搜集「匿名」的「線上」資料,進而了解匿名使用者的瀏覽行為、推測興趣,主要用於更精準的廣告投放。DMP 的功能可簡單歸納為下列三點:

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