其實，以上這四點的共同之處，就是讓客戶覺得：服務他的業務，不關心他、不關心他的感受、不關心他的業務、不關心他的寶貴時間⋯⋯。而在奧美工作一段時間的人都知道這句：「Clients don’t care how much you know until they know how much you care.」。（客戶不在乎你懂多少，直到客戶瞭解你多關心在乎他。）
不關心客戶是失去客戶最主要的原因，關心客戶則是讓客戶服務從一般服務昇華成一流服務最重要的關鍵。
唯有關心客戶，才能讓具有聰明才智的資淺業務，在不久的未來成為明日之星，進而成為公司真正有實力的領導。因為關心，才能將心掛在客戶的心上，藉此能明白他所表達的真義，才懂得他指令背後的動機，預測他的想法。因此才可能到達客戶服務的最高境界。
關心客戶的能力，並非來自一味的自我催眠，而是來自對客戶深層的瞭解與體認。因為瞭解一個正常的客戶花在我們這個行業的時間與靈魂，只是他全部工作中的一小部分，因而體諒他不應該懂得那些我們希望他會懂的專業術語。於是你會樂意花時間、心力，來設法讓客戶瞭解，用他聽得懂的語言，依照他吸收消化的節奏來讓他明白。我相信這種體貼掛心的能力是可以學習而來的，雖然有人天生就是超級業務員，懂得討人喜歡，但是，經過學習而來的能力，往往比天生的能力更實用耐久。
客戶不是你的客戶，客戶是你的客人
什麼才是能保持長久健康快樂的客戶關係？所謂「夥伴關係」當然是最標準，放諸四海皆準的好答案。但，再進一步想想，選擇哪一種與客戶之間的關係，藉由這種關係所延伸的行為與態度，能夠培養成健康快樂又長久的「客戶關
係」呢？
如果我們選擇以上一直使用的名詞「客戶」，來進行交往，在潛意識裡，「客戶」就是一個帳號，雙方關係的本質就是交易，除了追求公平的交易原則，也運用經濟學的供需曲線來決定與代理商的價格，於是客戶經營的問題就會偏向客戶在商業帳本上的數字問題。
和這種非常左腦（理性）的商業關係相對的，就是很右腦（感性）熱情的「朋友」關係，我相信許多人認為朋友關係是與客戶關係昇華的最高境界，主張要把客戶變成親密的朋友。事實上，這是一種單相思的想法，當你在半夜兩點和客戶兩個熬夜加班，一起爽快交心地罵雙方自己的公司之後，經過一夜好眠後，你的客戶對你未來提供解決問題的能力已經打了折扣。因此，我並不認為朋友的親密關係真正存在於我們與客戶之間。
我主張的是：我們要追求的是「當客戶不是你客戶的時候，他將會變成你最親密的朋友，可是，當他是你的客戶時，你要把他當做客人對待」。首先，我們要在口語上就要使用「客人」這個名詞，而不是客戶。因為人類使用語言來思考，而思考也受所使用的語言影響。試想，你會如何對待來你家做客的客人，你不必像傭人般的謙卑，你也不會像密友般的任性，你將自然流露對他的善良與慷慨，因此會直接坦然的忠告，同時你也會保有一種「方便但不隨便」的敬業態度，於是看好組織應有的利益的同時，你會好好照顧客戶的利益。所以，客戶不是你的客戶，是你的客人。
「請將客人真正的需求帶回來，請把客人真正的需要賣給他。」
＊本文選自時報出版《品牌的技術和藝術》一書；作者葉明桂是奧美廣告副董事長暨奧美集團首席策略顧問，擁有38年廣告界經驗，「桂爺」葉明桂擅於精準觀察現代人需求與世代價值觀的變動，曾經成功打造全聯先生、左岸咖啡館等知名品牌廣告，書中將分享經典廣告與熱銷商品的創造過程，並教你說出打動人心的好故事。
