零售業是個有趣的行業。眾所周知，那些提供高水準顧客服務的公司不僅活著，而且生意興隆；而那些不能提供良好服務的，已經不存在了。很簡單，對吧？
錯！當我在世界各地旅行的時候，我經常驚訝於有許多銷售人員為顧客提供很少、甚至根本不提供服務。我們通常會去固定的幾家店或是餐館，因為我們喜歡那兒工作人員的服務：當地咖啡店的服務員能叫出你的名字，完全知道你在說什麼，你只需要說「和平常一樣，愛麗絲」；乾洗店的人能準確知道你想如何清洗衣服、熨衣服，而且他們每次都會這麼做，並及時完成。
最近，我去為我的好朋友買禮物。這家店客人很多，因此，購物之前，我有機會觀察銷售員的工作情況。有兩位銷售人員在櫃台工作，其中一位是中年女性，穿著整齊，看起來非常專業，另一位稍年輕一些，約20歲出頭，她穿得沒那麼正式，但有著專業的外貌。
我一邊等待一邊觀察，發現許多顧客因為第一位女士的行為而感到不滿。她完全不笑，回答問題很簡短；相反地，比較年輕的女士生意很好，她滿臉笑容，叫著顧客的名字，她花時間幫一位很急的男顧客包裝禮品。你認為我會向誰購買呢？還用說嗎！良好的、基本的客戶服務過程是不可替代的。
我總結了20條顧客服務的黃金法則，多年的實踐證明這些法則最有效，能夠確保客戶在你的店裡時感覺很放鬆和舒服。請試試這些法則，嘗試做一些改變。
1.把產品賣給第一個顧客
零售業有個陷阱：如果你不能把產品賣給眼前這個顧客，你還可以賣給下一個人，這同樣有價值。如果你有想過，為什麼我不能賣給第一個顧客，你就不會掉入這個陷阱。從失敗中汲取經驗比從成功中更有效。
2.不要把私人問題帶入賣場
當你是別家的顧客時，你期望得到及時幫助和禮貌的對待──這讓你感覺自己受到重視。不論你那天心情如何，你的顧客都應該得到最好的接待，讓他們的需求和期望獲得滿足。
3.不要在賣場裡聊天
想像一個場景：某天，你在店裡，周圍非常安靜，你甚至能聽到時鐘的滴答聲響。上午，你和同事圍在收銀台周圍，熱烈地討論昨晚的重大比賽。雖然你看到有位顧客走進店裡了，你還是停不下嘴巴，聊得起勁。
她看起來不像是會買的人；她並沒有專注於哪一樣特定商品，似乎只是漫無目的地瀏覽，沒有要求幫助；她的頭髮似乎沒有梳理整齊。你和同事繼續聊天，顧客在店裡溜達了一會兒，然後離開了。
跟別的銷售員聊天很容易，特別是在不忙的時候。然而，那不是你在賣場該做的事。當顧客需要幫助時，他們對於打斷銷售人員之間的個人或工作話題會感覺不安。接著他們會因為被忽略而感到憤怒。
