信用卡掛失急死人，銀行的客服電話卻打不通，為改善前述民怨，金管會銀行局副局長童政彰今（30）日表示，已經要求國內各家發卡機構，必須增設24小時信用卡掛失服務專線，而且，營業時間內的卡友掛失指令，發卡機構必須在30秒內接聽。
童政彰表示，一般而言，民眾打電話給信用卡發卡機構，會先要求輸入身分證字號等基本資料，接著選擇服務項目，例如存匯、信用卡、其他服務…等等，金管會已在今年7月16日請銀行公會發函各信用卡機構，若在營業時間，從民眾點選信用卡掛失服務起算，到客服人員接聽起電話，不能超過30秒。
掛失選單按下去 30秒內須接通
國內目前共有32家信用卡發卡機構，包括30家銀行以及台灣樂天信用卡公司、台灣美國運通國際公司，其中在銀行部分，營業時間一般為早上9點到下午3點半，童政彰表示，銀行公會反映非營業時間人力較少，金管會考量發卡機構招募下班時段人員有點困難，因此針對營業時間進行規範。
媒體詢問，非營業時間，多少時間以內須處理，是否由各家發卡機構自訂？童政彰說：「這個涉及銀行自己本身的服務品質，也涉及銀行想讓客戶留下什麼印象。我相信當我們透過銀行公會下達這樣指令之後，營業時間之內大家有共識：30秒；營業時間之外，應該不會像以前等這麼久，因為大家都知道這是非常急迫的情況，必須事先處理。」
媒體又問，營業時間的回應若超過30秒，會怎樣？童政彰說，這個當然是銀行的精進措施，他講過很多次了，公會的自律規範視同法規的一部分，銀行說到要做到。「所以我們會特別要求發卡機構的稽核單位要查，看這種情況多或少，要列為缺失事項，缺失事項多的話要提高查核頻率，要跟董事會報告，量能不夠就必須要配置更多的資源在上面。」
最慢今年10月15日 須設24小時信用卡掛失專線
他並表示，除了營業時間30秒內須接通，另外，金管會也要求各發卡機構，「一定要設一個24小時的專線，專門for（為了）掛失的，就直接打這支掛失電話。」目前情況，信用卡的卡面背後會有服務專線，問題是那支專線打進去，為多層服務。
有了金管會要求各發卡機構必須增設的24小時信用卡掛失服務專線，民眾就不必在信用卡客服電話或0800客服電話裡頭流浪，必須耗費時間慢慢選，或在忙線中心急如焚。
媒體詢問金管會關心此事，是否有民眾投訴？童政彰坦言：「的確有民眾有這樣需求跟反應。」金管會請銀行公會必須提出更精進的做法，並且要求銀行公會轉知各家發卡機構，文到後3個月內，也就是今年7月16日起算，10月15日之前，必須完成各項精進措施。
以下為金管會要求發卡機構遵守的信用卡掛失等待時間之策進作為：
一、提升發卡機構人工語音掛失作業之服務水準
（一）請各發卡機構增設24小時信用卡掛失服務專線，提供民眾更便捷之金融服務。
（二）各發卡機構應確保信用卡語音人工掛失功能之服務水準，自客戶進入掛失選單起，電話接聽之平均等候秒數於營業時間內不超過30秒。
（三）各發卡機構應就上開服務水準落實內部查核機制，所屬稽核單位針對「人員接聽信用卡掛失」之服務水準應每年至少辦理一次查核，並視缺失改善辦理情形機動增加查核頻率。
二、完善信用卡便民掛失資訊之揭露：
（一）由銀行公會統籌並於所屬網站（消費者資訊/信用卡資訊園地項下）揭露各發卡機構信用卡掛失服務資訊，以利社會大眾查詢之用。
（二）請各發卡機構應於所屬信用卡業務網頁第一層頁面揭露其信用卡掛失服務資訊，並於該網頁超連結至銀行公會網頁提供他行掛失之資訊。
（三）請有提供數位掛失管道（例如於網路銀行或行動銀行App）之發卡機構，將信用卡掛失功能置於該管道之信用卡頁面顯著處。
