基本上， 我認為貝佐斯想做的並不只是開設很多家Amazon Go 而已。貝佐斯應該是希望在Amazon Go 成功以後，能為零售業界建構出新型態的產業生態圈才對。這個目標的背景是這樣的。在Amazon Go 成功以後，其他零售業者也會逐漸開始使用人工智慧，在實體店面提供與電子商務網站中一樣好的使用者體驗。
事實上，目前消費者在實體店面的使用者體驗確實大幅落後電子商務網站。現在每個人都有智慧型手機，馬上就能買到想要的東西，這在網路購物時是很理所當然的事，然而在實體店面購物時卻要在櫃台前排隊，還可能因為缺貨而買不到東西，這種壓力會讓使用者體驗變差。因此，未來的實體店面最需解決的問題，就是提升使用者體驗，而善用人工智慧，便是這個問題的解決之道。我們可以確定，實體店面必須要像電子商務網站一樣，開始蒐集大數據才行，譬如說，利用設置在店面裡的攝影機，記錄顧客的人數、性別、年齡層，再加上天氣等外部資訊，進行即時分析並視覺化。現在已經有部分零售業者開始這麼做了。就算不是亞馬遜，一般的電子商務網站也會記錄有多少人來拜訪這個網站、多少人按下按鈕，又有多少人真正購買。再藉由分析這些資料，改變商品的配置，並持續進行這種PDCA 高速循環。這是實體店面難以達到的境界。不過，當實體店面導入人工智慧後，可追蹤電子商務網站無法觀察到的顧客動向，並將其視覺化，再像電子商務網站般，高速、頻繁地進行PDCA 循環。但是，就算這些實體店面再怎麼優化他們的使用者體驗，想必亞馬遜也不會輕易讓他們追過。接下來亞馬遜很有可能會成為零售業智慧化的引領者。
亞馬遜已藉著Amazon Alexa與Amazon Echo 實現了智慧住家，而真要說起來Amazon Go其實就是智慧商店。那麼Amazon Go 所帶來的衝擊，或許可引領整個零售業的智慧化，將人工智慧導入產業供應鏈、價值鏈，成為所謂的智慧零售。
＊作者為立教大學商學院（商業設計研究所）教授。芝加哥大學經營研究所MBA。過去曾擔任三菱東京UFJ銀行投資銀行部門調查人、花旗資產證券部交易員、美國銀行證券公司結構型融資部部長、荷蘭銀行證券公司初級市場本部部長等。目前為Merging Point公司的董事長暨執行長。本文選自作者新著《亞馬遜2022：貝佐斯征服全球的策略藍圖》。
