每個人眼前都有許多絕妙的機會，只不過這些機會巧妙地隱藏在不可能的情況裡。
——查爾斯．斯溫德爾（Charles R. Swindoll）
在溝通過程裡，許多事情會阻礙我們。我們可以任由這些事情困住我們，也可以積極解決它們，設法改善我們的溝通現況以及人際關係。要知道，職場上的溝通不良會影響事業發展。
預設立場
在《戰勝組織的防衛》（Overcoming Organizational Defenses）一書裡，作者克里斯．阿吉里斯（Chris Argyris）提出「推論的階梯」（Ladder ofInference）這項概念，用以說明人們思維的運作模式。每個人腦海裡都累積了過去的經驗，當我們處理眼前發生的事件時，我們會經過一系列的步驟：根據過去的經歷得出結論，然後採取相應的行動。
換句話說，當有新的信息進入腦中時，我們會根據觀察的結果、揀選我們認為適合眼前情況的信息，進而分析它，然後採取行動。
問題是，所有這一切全發生在短短的瞬間裡，在我們看來再清楚明白不過的事情，卻可能只是我們單方面的想法。我們選擇那些吸引我們注意的事情，卻忽略我們不想看到的事情。針對所看到的事情添加意義，進而做出假設；然後再根據這些假設，得出結論。
我們與人溝通的時候，所有這一切過程都會發生。簡單來說，我們會把自己過去的經驗和包袱帶進每次的交流裡。我們得出結論，認定某人總是會以某種方式行事，我們自然而然地認為他們的動機、行為、慾望、渴望和喜惡應該跟我們預想的一模一樣。然後，我們的情緒開始產生變化，最後做出正面或負面的情緒反應。在工作場合裡，我們會根據自己的結論做出各種回應，而且通常是情緒化、非理性的回應。這樣的循環持續上演，隨時隨地都在發生。
接下來的例子或許可以讓你更清楚理解上述談論的內容。我底下有一名員工，他的表現向來相當優秀。然而，從兩個月前開始，他就疏於做好歸檔的工作。當我需要查找某個早應歸檔的客戶資料時，卻遍尋不著。於是我想：「當然囉，不將資料歸檔很像是他的作風。」我的直覺假設還包括：他很懶散、做事虎頭蛇尾、沒有遵照我的要求做事、可能無法勝任這份工作、眼高手低等。
根據這些解讀出來的信息以及我個人的推測，我得出的結論是：我不再看重這名員工。我的信念是：你要承擔自己種下的果。根據這樣的信念，我決定採取行動：訓斥這名員工。這就是在我腦海中運行的「推論的階梯」。
一開始，我並沒有考慮到這名員工可能發生了什麼事情，例如：
