武漢肺炎疫情還未完全控制前，國外行程非必要能免則免，但是周六日還是可以來趟國內小旅行。旅行想盡興放鬆，最好別狹隘或主觀解讀他人的語言或是肢體語言，尤其是在這非常時期，人人口罩半遮臉，彼此無法完整讀出面部表情（facial expression），訊號不夠的前提，個人經驗推斷或是主觀解讀都可能會讓旅行敗興而歸。
以下節錄一趟不盡興的旅行對話與留言。
投訴者表示「沒有揹名牌包被服務人員瞧不起！」
新聞底下留言者表示「親耳聽服務生這麼說？還是你玻璃心的自以為？」
去年底有位消費者至要價萬元飯店住宿，餐廳用餐時，覺得被服務生「瞧不起」。投訴內容提及服務生端來「客人用過髒盤子」供他們使用，經反應後才更換乾淨餐盤，卻遭受服務生群聚在一旁「竊竊私語」。
關鍵字是「竊竊私語」。所謂竊竊私語，意指私下密語；相似詞為交頭接耳、竊竊私議。投訴者用竊竊私語形容服務生彼此間的對話，表示投訴者有很大可能沒有聽見服務生談論內容。至於服務生談論的內容是否跟這位客人有關，是沒根據的假設，或服務生們是正在「自我檢討」，覺得怎麼可能會有使用過的髒盤子沒收到，正倍感羞愧不知如何自處……更沒眼多看客人。
非公開的討論，各種假設都可能，事實與否？
分享一個親身經歷。幾年前到屏東某酒店渡假，check in 時間前就抵達，因為有老有小，沒多走遠，在酒店裡小逛一回。完成 check in 後，進房就有一股很濃的煙味撲鼻而來，即使戴了口罩也清晰可聞的濃度。
試問，三天兩夜的渡假行程，住房第一時間就發生這事，是不是很掃興？但是多點「心眼」替對方想想，錯終究是酒店要付全責，錯誤是如何發生？煙味是不是客人留下的？清潔人員依正常流程可以快速清除這惱人的煙味嗎？
再則，三點 check in 時間，前臺一堆客人拉著行李準備入房……這時候如果我脾氣大發，縱使指證歷歷，就算我全是道理！酒店錯都錯了，我們一家老小旅遊行程是不是也受影響？
溝通有幾個小步驟，可以讓雙方對話較有效地被引導到一個好的解決方案上：
一、知道對方喜歡什麼，將對話往那方向帶。
二、了解對方討厭什麼，讓對話閃開這範圍。
三、該帶的帶，該閃的閃，提出兩個符合一二條件的選擇。
四、肯定對方的選擇。
步驟一二可以讓對話內容更理性與不引發衝突，過程不是三言兩語可以解決，但是方向對了，方法就近了。
於我個人的例子中，對方希望被肯定服務內容（第一）；不想被客人大罵（第二）。我做了個假設，酒店人員清潔時大開著門，加上戴了口罩，可能沒發現當門關閉時室內的空氣很糟，畢竟不知道煙味是誰造成的，雖然大罵酒店，酒店會概括承受，但真能解決問題嗎？
撥了櫃台電話，我心平氣和地告知問題，也提到目前是入住時間，工作人員可能特別忙，我們先在陽台小坐，請方便時幫我們送空氣濾淨機或是電風扇，讓房間空氣得以快速流通，讓煙味散去（第三）。
沒多久，兩位服務人員來敲門，幫忙帶行李，帶我們到一樓餐廳等候，也招待了飲料與甜點。後來幫我們升級到一樓景觀大套房。我們也客氣的說了句辛苦了，得處理不遵守住房規定於房內抽煙客人的爛攤子，更是謝謝迅速處理了我們的住房問題。
誰都不願意錯誤發生，錯誤一旦發生，急著逼著第一線人員認錯或處理，只是讓彼此情緒都更高漲，如此有利解決問題嗎？
遇到錯誤，「對事不對人」。以這種心態處理事情不針對人，大家或許更能心平氣和，共同找出一個彼此都歡喜的解決方案。
作者介紹｜陳青
愛寫文。出過書。還在寫，還想出。
責任編輯/潘渝霈
