門市最後一道防線，一肩扛起店員生計
擔任半年的副店長，許鈺婷就升任Uniqlo大阪攝津店店長。「成為店長之後，責任就是自己扛，以前不會的東西，也該全部學會了。」她說出當上小主管之後的心境轉折：
成為「一店之主」後，碰到任何問題、危機，她退無可退，因為自己就是門市的最後一道防線，必須帶領員工，更要保護員工。
當店裡突然漏水，貨品無法運進來，她必須先穩定店員的情緒，再冷靜地運用店長能做的決定權，想出幫助大家的辦法，無論如何都要讓店內順利營運；面對日本客人客訴「為什麼讓外國人擔任管理階層」，她則要先放下自己心中的難過，耐心聽完客人的抱怨，同時鼓勵自己是真的很努力，不能因為被質疑，就拋下肩膀上扛著的責任。
「聽到質疑時也會難過，但是當下必須控制好，不能讓情緒影響到工作。」許鈺婷說， 當公司把一家店交給她，就必須把自己視為門市的經營者，在意每一項成本、每一個員工、和每一塊錢的利潤，才能真正創造好的績效和成果。
主動爭取外派，和公司一起開疆闢土
在日本拿到店長資格一年後，有一天，許鈺婷接到人事部的電話，說有一個外派泰國的機會，只給一天的時間考慮。「主管說，雖然我和其他人比起來還是資淺，不過，在日本是外國人，到泰國也是外國人，工作起來應該沒有什麼差啦。」
這個外派機會，嚴格來說是許鈺婷自己爭取來的。她的眼界從來就不局限於於管理一家門市，每一次與主管績效面談，她都會再三提及，希望跟著Uniqlo海外發展的腳步，走出日本，把Uniqlo的DNA帶往各個國家，幫助公司開疆闢土，在拓展門市時走得更加穩健。
在海外工作了一段時間，許鈺婷對於自己的「環境適應力」和「尊重不同文化的包容力」還算有信心，於是，隔天她就和人事部表達意願，準備出發。只是，一去到泰國，許鈺婷很快就發現，單純複製日本管理經驗是沒有用的。
她觀察，日本人做事謹慎小心、一板一眼；泰國員工個性比較樂天，不能直接接受日本的管理習慣，光是要求他們和客人說聲歡迎光臨，都會引起反彈，七嘴八舌地表示「客人會覺得很吵」、「準備工作很忙」、「哪有時間打招呼」……
許鈺婷坦言，一開始她總認為，「這不是理所當然的嗎，大家有什麼好反對的？」直到讀了Uniqlo創辦人柳井正的書上寫著， 「好的老闆，不會跟員工說，公司就是這樣做的」 ，她才驚覺以往的管理辦法，只是強迫員工接受總公司的制度，而不是真正將Uniqlo服務的精神植入員工心裡。
有了新的體悟，許鈺婷調整做法，耐心地向員工解釋每一項制度的原因。比方說，一聲歡迎光臨，除了是讓客人知道你在哪裡，方便他尋求協助，展現出Uniqlo樂意為每個客人服務的態度；也等於是告訴其他店員，大家都正在為了門市努力工作，請一起加油。
下一步，她還有更大的夢想和目標：她想離開亞洲、踏進歐美的Uniqlo，學習和不同文化溝通和管理的經驗，並希望15年後回到大中華區擔任總公司管理階層──時程、地點，都很明確。
許鈺婷：台灣大學政治系畢。2011年進入Uniqlo，工作半年就取得店長資格，是當年全球儲備幹部計畫中第一個通過測驗的人。2013年接下外派機會，轉調泰國擔任副店長，隔年就升任店長。
採訪‧撰文 韋惟珊
本文經授權轉載自經理人（原標題：工作半年就當主管！Uniqlo店長：我終於懂了店長與店員的差異）
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