不知道大家有沒有遲到的經驗。我讀書的時候，偶爾會睡過頭，有時乾脆就翹掉一節課，祈求老師不點名。但如果是上班睡過頭，可就不太好了。多數人可能匆匆忙忙，或騎摩托車、或開車，加速衝去公司，賭一把趕上打卡時間，不然就得跟主管請半天病假。畢竟如果理由是睡過頭，肯定會被認為責任心不足，而且這樣的事情，可能過一陣子又會發生。
好幾年前，我曾經在《品質月刊》發表過有關「3x5 why」的文章，得到很多回響。讀者回饋說，把「3x5 why」用在客訴事件上，找出問題原因，真的是一個比較全面，能讓思路清楚的有效工具。
這幾年我在企業傳授問題分析與解決的課程中，我都會建議客戶好好善用這項工具，因為這項工具在探討原因時，是從三個層面來思考，比較有機會達到防堵或根除的效果，也很適合做為管理者看待問題的方式。接下來，我會先說明這個工具，再使用一個案例進一步解釋，相信各位會更清楚。
三大面向、五次提問
相信不少在職場打滾幾年的朋友們多少都使用過「5 why分析」，探究造成特定問題的因果關係。這個方法需要反覆提出五次「為什麼」，以垂直式思考一層又一層深入問題。面對簡單的問題，反覆提出三次或四次「為什麼」就可以找出原因了，但面對更複雜的問題，提出五次「為什麼」就夠了嗎？
3x5 Why即是由此盲點衍生的，這個方法概念更廣，意即是從三大「面向」， 提問五次「為什麼」。
三大面向是指：
問題的發生源（Occurrence）：為什麼會發生這個問題？原因是什麼？
問題的流出源（Escape）：為什麼沒在內部攔截到問題，竟流向客戶端？
問題的系統源（Systemic）：為什麼公司的系統（管理系統、品質系統、設計系統等）允許這個問題發生？
3x5 why分析工具，即是針對「問題的發生源」、「問題的流出源」和「問題的系統源」分別提問五次「為什麼」，因此，總共會問十五次。當然，若遇到無法再繼續問下去的情況，就可以停止了。
比較魚骨圖、5 why分析後，我認為3x5 why更是全面防堵問題的工具，這套方法的因果關係更有條理，還考慮到不同的層面，把問題分析立體化，看得更透澈。
認識這套新方法前，我們在尋找問題根源的時候，很少思考「流出源」和「系統源」，通常會把焦點專注在「發生源」，限縮自己只有一條路能追根究柢。
3x5 why可以幫你打通一條死路，走出三條活路，這三層面向，都可以全面檢視同一個問題，更能徹底根不再發生，甚至可以做到及早偵測，以減少事後損失。其中「系統源」更是強大，可以從更高的層面看待問題，找出漏洞預防問題。
如何解決「上班遲到」問題？
實際練習你就懂了。我們一起解決大家都碰過的問題：上班遲到。首先問題發生時你一定要知道「問題是什麼」，這樣才能由這個起點繼續深入。畫一張流程圖解題會更流暢：
步驟一：問題是什麼？為什麼昨天我上班遲到？
步驟二：為什麼會發生這個問題？
步驟三：為什麼這個問題發生了，卻沒有被攔下？
步驟四：為什麼系統讓這個問題發生？
接著把四個步驟轉換成圖說，整件事就更具象了。日後不管什麼問題，都可以透過這樣的格式來分析，與人討論也會更清楚。
好好想一想，面對最日常的問題，你能看出什麼？
按照過去的解題邏輯， 你可能認為換一顆新電池就能解決鬧鐘問題了，但很不幸，因為電池有壽命，所以隔一段時間，你又會因為電池沒電睡過頭。
這樣的循環是不是常發生在工作上？當東西壞了，你的對策就是汰舊換新；當有一個人常常出錯，你的對策就是把人換掉。你會認為已經解決問題了，但類似狀況卻還是不斷發生，永遠都會有問題。
3x5 why 分析完根本原因後，要從分別從「發生源」、「流出源」、「系統源」來思考對策。你可以用二支手機當鬧鐘，也可以用一個鬧鐘加一支手機來叫醒你；可以請室友起床順便叫你，也可以改用會顯示電量的鬧鐘。總而言之，你必須讓思考的面向更多元。
不管在工作或生活上，都可以利用這個工具全面分析根本原因，再針對每一個原因思考對策。建議大家在工作上使用這套工具時，可以找同事一起討論，針對每一個根本原因，尋找佐證資料支持，這樣一來說服力道會更強。
3X5 why 在科技業界行之有年了，成效也不錯，許多人一開始對這套工具感到驚訝，原因是他們過去分析問題時，往往都只顧及一個面向，不知道還有其他面向。以我自己的經驗來說，我常使用3X5 why帶領企業解決問題、預防問題，甚至在問題發生時不至於造成重大影響。
如果你是管理者，可以要求底下同仁運用這套工具解決問題，讓他們養成習慣，在解題時能有不同層面的思維，日後解決問題時會更快速，更全面。
作者介紹｜彭建文
曾任台積電營運效率部門主管、內部講師，持續改善活動內部顧問，曾獲台積電「卓越工程師獎」殊榮與內部講師「師鐸獎」肯定。現為品碩創新管理顧問執行長，《商業周刊》專欄作家、清華大學工業工程博士候選人，帶領一群台積電出身及志同道合的顧問講師群輔導協助企業，問題分析與解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革，也是國際PJ 法（Problem & Judgement）創辦人。
本文經授權轉載自商業周刊《思維的良率：台積電教我的高效工作法，像經營者一樣思考、解題》（原標題：釐清思考的３ｘ５Why 解決問題法）
責任編輯／郭家宏
