不知道大家有沒有遲到的經驗。我讀書的時候，偶爾會睡過頭，有時乾脆就翹掉一節課，祈求老師不點名。但如果是上班睡過頭，可就不太好了。多數人可能匆匆忙忙，或騎摩托車、或開車，加速衝去公司，賭一把趕上打卡時間，不然就得跟主管請半天病假。畢竟如果理由是睡過頭，肯定會被認為責任心不足，而且這樣的事情，可能過一陣子又會發生。
好幾年前，我曾經在《品質月刊》發表過有關「3x5 why」的文章，得到很多回響。讀者回饋說，把「3x5 why」用在客訴事件上，找出問題原因，真的是一個比較全面，能讓思路清楚的有效工具。
這幾年我在企業傳授問題分析與解決的課程中，我都會建議客戶好好善用這項工具，因為這項工具在探討原因時，是從三個層面來思考，比較有機會達到防堵或根除的效果，也很適合做為管理者看待問題的方式。接下來，我會先說明這個工具，再使用一個案例進一步解釋，相信各位會更清楚。
三大面向、五次提問
相信不少在職場打滾幾年的朋友們多少都使用過「5 why分析」，探究造成特定問題的因果關係。這個方法需要反覆提出五次「為什麼」，以垂直式思考一層又一層深入問題。面對簡單的問題，反覆提出三次或四次「為什麼」就可以找出原因了，但面對更複雜的問題，提出五次「為什麼」就夠了嗎？
3x5 Why即是由此盲點衍生的，這個方法概念更廣，意即是從三大「面向」， 提問五次「為什麼」。
三大面向是指：
問題的發生源（Occurrence）：為什麼會發生這個問題？原因是什麼？
問題的流出源（Escape）：為什麼沒在內部攔截到問題，竟流向客戶端？
問題的系統源（Systemic）：為什麼公司的系統（管理系統、品質系統、設計系統等）允許這個問題發生？
3x5 why分析工具，即是針對「問題的發生源」、「問題的流出源」和「問題的系統源」分別提問五次「為什麼」，因此，總共會問十五次。當然，若遇到無法再繼續問下去的情況，就可以停止了。
比較魚骨圖、5 why分析後，我認為3x5 why更是全面防堵問題的工具，這套方法的因果關係更有條理，還考慮到不同的層面，把問題分析立體化，看得更透澈。
認識這套新方法前，我們在尋找問題根源的時候，很少思考「流出源」和「系統源」，通常會把焦點專注在「發生源」，限縮自己只有一條路能追根究柢。
3x5 why可以幫你打通一條死路，走出三條活路，這三層面向，都可以全面檢視同一個問題，更能徹底根不再發生，甚至可以做到及早偵測，以減少事後損失。其中「系統源」更是強大，可以從更高的層面看待問題，找出漏洞預防問題。
