他接著提到，也曾有個輕微殘障的中年男子打電話來，抱怨自己沒錢用，住得也簡陋，但聯繫就業單位去協助對方後，竟然通通被拒絕，這才知道原來他根本不想要找工作，而是希望可以直接得到金錢支援。打了幾次電話還拿不到錢，先是發飆，後來索性也不打電話了，從此再無音訊。
「明明好意要幫助他們，怎麼會變這樣？」對很多協談志工來說，每個個案的差異性成了最讓人難受的挑戰，即便用盡心力想協助對方，也不一定能看見效果。從業20多年，余信康始終還在學著「放寬心」。
「今天一個小孩不寫作業，你勸他寫了，他依然拒絕，那就是他的選擇。一個個案把電話掛了，那也是他的選擇，不要把責任都攬到自己身上。」他感慨分享自己這些年的體悟，處理「事與願違」的情緒，也是作為協談者極為重要的課題。
看似在助人的工作，其實對自己幫助更多
當一個稱職的協談志工，每一分、每一秒都得仔細聆聽求助者在說什麼，也要細心觀察對方話中的情緒，才有可能有效幫上忙。也因此，志工如何調節個人的情緒變得更加重要，余信康分享，這份工作其實就是個「情緒的修練場」，做久了，自己的情緒調節能力也變得更成熟，運用在親子關係、朋友關係上，也產生了正面影響，不再那麼以自我為中心。這份工作看似幫助別人，但在他看來，對自己的幫助更大。
憶起多年前剛開始當志工的時候，他總是戒慎恐懼，深怕一句話講不好反而讓對方更難受，在這種緊繃的情緒之下，協談起來變得非常不自然。此外，他也提到，日常生活的種種情緒都可能影響通話時的互動。他舉例，如果在前往辦公室的路上與人發生擦撞，怎麼可能還心平氣和地上線，與求助者好好溝通？
童年時期常聽到爸媽吵架，媽媽獨自啜泣，這也讓余信康長大後對於女性哭聲非常敏感。他不諱言，一開始聽到女性求助人哭泣，自己的心情也會跟著混亂，又或者遇到講不聽、鬼打牆的求助者，志工並非聖人，也一樣會有懶得再管了的無力感浮現。
「喝喝水、跟同事聊聊天，穩定自己的心情之後再上線」這不僅是余信康對自己的提醒，也是作為督導的他如今在訓練新人時，最重要的一個準則。
不只心理狀態可能影響溝通品質，志工的精神狀態同樣關係重大。余信康提到，晚上十一點到隔天早上八點的大夜班時段最是難熬。「講電話你可能覺得不難，但協談時你要一直很專心，那種疲倦的程度跟辦公其實差不多。」他提到自己曾接過一通長達三小時的求助電話，不只精神極度渙散，連話筒也要左耳、右耳換來換去。他邊說，還邊扭動身子示範當時痠痛的狀況給我們看。
