服務業的天敵是奧客
「我自己遇到喜歡要求額外招待或折扣的客人大部分都是臺灣人，例如一開始不預約 4 人房， 登記時才說『我們還帶了兩個小朋友，怕會睡不下耶，可不可以升等啊～』；或者說『哎唷我很常來啊，沒有比較便宜嗎？』但是我翻了紀錄，對方上次住宿是半年前，那旅館樓上一堆一年住 300 天的商務客要怎麼辦啦。」她無奈地說。
不過事實上，客務人員是有權利免費幫客人升等的，他們也真的會在小房間售罄的時候幫 單獨入住的房客升等為 4 人房。「但對方用這種態度糾纏，就是沒有，不可以、不願意。」
Emma 所屬飯店的早班房務早上 8 點上工，通常首先整理「執夜班的商務客」的房間、讓這些作息與一般人不同的房客能儘早休息，接著才打掃續住房客的房間，早班房務們的下班時間則是下午 4 點。續住房間方面，若房內無人（櫃台可看見房間是否插著房卡）則按流程進房打掃，客人留在房內的話，會以房客傳達的「打掃燈」與「請勿打擾燈」訊息作為分別，如果房卡未拔又沒按任何燈號，則會親自敲門詢問，規範十分嚴謹。
有一次，櫃台在下午 2 點先詢問一組留在房內的夫妻房客「是否需要整理房間」，對方說「不需要」；卻又在下午 5 點打電話至櫃台請人打掃。礙於大部分的房務人員已經離開，只有一位經驗淺的新人留守，加上夫妻入住的是較大的套房房型，當下只能提供最簡單的替換備品、收垃圾等服務，對方先說了「好」，過了一會又下樓大發雷霆，質問 Emma「你們清掃人員的工作時間到底是怎樣啊？」，並指責服務不周。Emma 和站在發怒客人身後的伴侶相視苦笑。
「啊，現在透過網路訂房的客人越來越多，但有些網站的資訊標示不清，我們會很困擾。」
她舉例在知名訂房網站 booking.com 上，若無特別註明「此房價附早餐」，就代表「沒有」早餐，卻很多人不明白這一點。有好幾次，客人們都因為到了 check in 時才發現自己沒有早餐吃而感到不悅。
「我們告訴對方這只能打給訂房網站的客服，運氣不好的話就會得到『這就是你們的處理態度嗎？』以及『叫你們經理出來』的反應。」
其他真的強人所難的狀況也有，例如夜班同事曾遇到客人來大罵：「外面風這麼大要我怎麼睡！」或者半夜馬路毫無預警地開始施工，房客打電話到櫃台抱怨，這時他們也只能禮貌地回應「那我幫您們換個房間」。（Emma 補充：雖然可以理解那個路段若在白天施工，會讓全市區都塞車，但如果能事先知道就好了……）
相較之下，明明只入住 2 個人卻說：「請問可以給我們 5 個枕頭嗎？」或者團體客入住，將房門大開、造成警報器持續作響，上樓關心時客人卻說：「可是門關起來，其他房的人要進出很麻煩呀。」客務人員們都能當作有趣的小插曲，一笑置之了。
