情境模擬：
工作人員：「昆先生，我已經盡力回答所有的問題，根據您的需求，我推薦這套系統，不但提供防竊保護，還有內建的煙霧偵測器。」
顧客：「那麼，你們的無線系統好嗎？」
工作人員：「我了解您想確定每個細節，剛才我們已經討論過有線與無線的優缺點，我知道您想要的是有線系統，根據您的需求，我確定這是最好的方案。」
顧客：「好吧，那如果有人試圖從車庫近來，這個系統可以怎麼保護我們？」
工作人員：「昆先生，家裡被入侵確實會感到不安，我了解您想確認系統安全，我認為這個系統對您最好，我可以再為您解說一次，但是已經無法再補充更多資料了。」
顧客：「沒錯，我和我太太都覺得很不安，這種感覺很難消除。那就照你的建議吧，最快什麼時候可以安裝好？」
狀況3：顧客前一分鐘還很平靜，下一分鐘就情緒不穩……
教戰守則：
用平穩的聲音與對方溝通：「先生，我現在就為您處理。」盡量避免激怒對方。
千萬別說：「我了解您的感受。」這可能使你無意間刺激到對方：「你根本不懂我的感受！」
聚焦在對方需求，確認你真的了解顧客想要的，並且持續觀察對方行為有沒有惡意。
如果對方狀況愈來愈不好，立刻求援，即使是受過專業醫療訓練的人，也不會單獨面對情緒失控的人。
情境模擬：
工作人員：「派先生您好，有什麼能為您服務的嗎？」
顧客：「我要見金律師。」
工作人員：「我很樂意幫您通知，只是今天沒有您的預約紀錄，您和她有約嗎？」
顧客：「沒有，她說我可以隨時來找她。」
工作人員：「我會讓金律師知道。但是，她現在正在與另外一位客戶談話，會議才剛開始，所以我不知道她多快可以見到您。」
顧客：「那還要等多久，我在趕時間，我只要問她一些事。」
（顧客聽到律師還在談話之後變得很不安，工作人員發現他的精神不太穩定。）
工作人員：「好的，派先生，請容我離開一下，我現在就去問她多快能見您，請坐一下。」
（工作人員去找金律師與另外一位合夥人律師之後，回到櫃台前。）
工作人員：「金律師保證稍後就跟您見面。我在這裡先為您介紹事務所另一位合夥人律師，藍道夫先生。」
（顧客看了合夥人律師一眼，沒說任何話。）
合夥人律師：「派先生，很高興跟您見面。金律師大約10分鐘後會結束談話，她要我先來看看有什麼可以協助的，這樣您就不用等候。」
顧客：「不用，我可以等。沒關係。」
（顧客坐了下來，合夥人律師一邊假裝在看工作人員的電腦，一邊觀察顧客，直到他平靜下來。待會金律師會見他時，合夥人律師也打算待在現場，以防有狀況發生。）
本文經授權轉載自經理人。
