對於第一線服務人員來說，雖然知道善待客戶、建立良好溝通很重要，但是日常情境中，總會遇到各式各樣的狀況，讓你不知道該如何應付。
《化解窘境的700句關鍵回話》作者芮妮．伊凡森（Renée Evenson）有超過20年客服經驗，她針對30種難纏顧客、20種客服窘境整理出實用的回應方法，以下舉出「粗魯無禮」、「考慮過多」、「情緒不穩」三種顧客類型為例，說明服務人員應該以什麼樣的態度應對，才能解決問題、展現專業。
狀況1：顧客沒禮貌、愛挑釁……
教戰守則：
記住最重要的一點：「他的行為與你無關」，不要把對方的話聽在心裡，奧客行為並非只針對你，他很有可能對所有人都是這副德性，因此，沒必要讓他們的話惹火你，畢竟，這只是幾句話而已。
盡可能不要理會奧客的行為，也別試圖建立和善的關係，只要用和對待其他顧客一樣的專業態度處理就好。
不要試圖為自己辯護，例如，「先生，我不是白癡好嗎。」也不要故意模仿對方的用語或腔調，以免開啟更多爭端。
情境模擬：
顧客：「我已經坐在這裡10分鐘了，餐點到底什麼時候會好。」
工作人員(對著電話中正在服務的顧客致歉，然後回覆這位現場顧客)：「先生，我很快就會服務完打電話的顧客，之後馬上查詢您的餐點。」
顧客：「不，不，不，我不要再等了，太離譜了。」
工作人員：「非常抱歉，我們今天特別忙，餐點應該馬上就好了，我待會也會立刻去確認。」
（顧客一邊敲著桌面，一邊向其他等待的顧客抱怨，『一堆白癡在這裡工作』，似乎刻意干擾工作人員。）
工作人員（結束電話以後）：「謝謝您的等候，我馬上查詢您的餐點，能不能告訴我您的名字。」
顧客：「莫里斯。」
工作人員：「莫先生，他們正在打包您的餐點，我可以先為您結帳。」
顧客：「結帳？應該免費！我的時間很寶貴耶，我永遠不會再來了。」
工作人員：「非常抱歉，比您預期得還久。您是我們寶貴的客戶，希望您能重新考慮。」
顧客（丟下錢開罵）：「把雞肉跟馬鈴薯沙拉包起來，有這麼難嗎？莫名其妙！」
（工作人員沒有理會這些評論，找錢之後走去廚房取餐點，避免讓廚房人員聽到這番話。）
工作人員：「莫先生，這是您的餐點，感謝您的惠顧。」
狀況2：顧客猶豫不決，又頻頻質疑你的專業……
教戰守則：
表達同理心，並且提供有力的保證。
找出彼此共同點，通常，當你能描繪出顧客認同的景象時，他就會同意你的方案。
當你覺得已經花足夠時間幫助顧客，而且也充分回答問題時，可以用有自信的態度、正面語調，準備結束談話。
