到此知道第一個為什麼的答案，千萬不要急著解決，因為此時解決的方案只有二個，1是不讓其他同仁幫忙救火；2是換掉Jane，這兩個解決方案都會造成更大的績效問題或者抱怨，抱怨公司對資深員工無情。
所以要再問第二個為什麼，探究 Jane的問題是出在1個性、2.意願、還是3.能力？Jane在該崗位上已經20年，對於工作內容與流程都很熟悉，故不是能力問題，且Jane以前不是這樣的消極，且她在團購上卻很積極，所以不是個性問題，答案很顯然地就是「意願問題」。
個性問題的解決方案是換位置；能力問題的解決方案是培育；而意願問題的解決方案是威脅利誘，也就是要透過主管的溝通對她曉以大義讓人知道做得好的好處與做的不好的風險；或透過績效制度做到賞罰分明。
三、解決績效問題：行動、行動，再行動！
要解決問題，最重要的是找出根本問題後，一定要採取行動，才不會讓問題持續惡化，衍伸出更多的問題。
於是，B先生在問完第二個為什麼時就找到問題的根本與解決方案，於是很有信心地對Jane曉以大義，明確告知她這份工作的被取代性以及做得好的獎勵。Jane在知道主管的想法與自己工作很容易被年輕同仁取代後，態度從消極變得積極，更不敢安靜離職了。
意願改變後，再明確地告知她主管的期待：主動積極的標準是什麼，例如「站在公司的立場思考、及時回報進度、以及比主管早想到三步…等」。如此一來，終於解決了B先生多年的困擾與同仁的抱怨，幫助Jane變的正向並提升了部門的績效。
綜合以上，三個輕鬆不費力的問題解決步驟是：1.確認；2.診斷；3.行動。而問題確認與解決能力高的人，會如顧問般具備診斷問題與解決能力，所遇到的問題比別人能夠迎刃而解，創造更多價值，當然容易成為職場贏家與人生的勝利組。
作者介紹｜洪彣欣（Carol）
松誼企管執行長與怡東集團共同創辦人，曾任美商、港商與台商...等跨國性企業之人資長，是台積電、鴻海...等世界500強企業指定之高階主管講師與教練。畢業於文化大學勞工系學士、美國密西根州立大學人資碩士、以及台灣大學PMBA管理碩士，也是績效管理與接班梯隊之企業輔導總顧問。
本文經授權轉載自洪彣欣（原標題：惱人的員工問題怎麼解決？台灣經理人的「問題確認與解決能力」大解祕）
