Lululemon是北美超熱門的瑜珈服飾品牌，被稱做運動服裝界的精品，材質透氣排汗，塑形效果又好，即使一件瑜珈褲要價92~128美元不等，每每上市仍搶購一空，直到他們推出了一款太薄的瑜珈褲。因為太薄，這款瑜珈褲在延展時會變得透明，造成走光。2013年，他們不得不回收17%的瑜珈褲。同年11月，創辦人Chip Wilson接受彭博電視訪問，談到顧客投訴瑜珈褲容易起毛球，他這麼說：
''Quite frankly, some women's bodies just actually don't work for it."
「有些女性的身材就是不適合穿。」真是太恐怖的發言，採訪中看得出，Chip Wilson並不是蓄意貶低女性，他甚至進一步解釋，這樣的身材造成褲子大腿處過度摩擦，才會起毛球。沒想到這句話可以直譯為：身材不好的女性配不上我們的褲子。此話一出，民怨四起，lululemon股價一瀉千里，Chip Wilson因此辭去董事長職務。
如果這句話這麼說呢？
Our pants should be designed for all types of bodies. We will continue to work on…
我們的瑜珈褲應該為各種體型設想，接下來我們會朝這方向努力…
我們之前沒為一些人設想到，現在我們會…。角度換一下，失誤就變機會。
在辦公室也是如此，角度換一下，老闆同事就感覺得到你有心。
1. (X) I don't know.
(Ｏ) Let me find out for you.
這件事你真的不知道如何處理，但在老闆、同事或客戶耳中聽起來，感覺就是你不想負責。比較好的說法是「Let me find out for you. 我幫你查查看」，讓大家知道你有心要把這件事做好。
2. (X) I wasn't informed.
(Ｏ) I will know better next time.
也許這件事之前沒有人告訴你，但是如果你說: 「 I will know better next time. 我下次知道了」，這樣不但婉轉的表達出你的意思，也代表你已經把事情學起來了!
3. (X) That's not my job.
(Ｏ) I will work it out.
在工作有時難免需要支援別的部門，若你的同事或上司請你幫忙其他部門的工作項目時，請跟他們說: 「 I will work it out. 我會想辦法」，相信請你幫忙的同事會更感謝的。( work out 有另一個很常見的意思；健身、運動。不過須注意 work out 當運動的意思時，中間不能加任何字)。
4. (X) What do you need?
(Ｏ) How may I assist you?
客戶永遠會希望我們能滿足她們的需求，但直接問客戶的需求是甚麼似乎不太專業。我們可以用 : 「How may I assist you? 我可以如何幫你」 ? 讓客戶主動把他最需要的部分告訴你。
5. (X) Please call back later.
(Ｏ) May I take your number and call you back (before 5 pm)?
當你需要花時間解決客戶的問題時，請不要請客戶晚點再打來。直接請客戶留下電話，並明確告知在幾點之前會和他聯絡，積極主動的態度是贏得客戶信任的關鍵。
本文、圖經授權轉載自世界公民文化中心（原標題：Lululemon的災難）
責任編輯／趙元
