當你先願意對顧客傻一點，他們，就會給你想像不到的回報。
這是銀泰商業執行長陳曉東最難忘的一幕。
2012年，銀泰商業總店前升起了一顆熱氣球：「它是一個比價軟件的廣告，上面就寫著，鼓勵大家去實體店比價錢……，（我）恨不得拿把氣槍把它打下來！」
銀泰商業（簡稱銀泰）成立20年，曾創下中國百貨業的店王奇蹟，一家店單日營業額超過新台幣5億元。然而，電商崛起下，中國百貨業開始成長趨緩。曾在一年之內，有超過110家百貨歇業，萬達、北辰等老牌業者也相繼淡出市場，銀泰自然也受到擊。
陳曉東既恨電商造成衝擊，卻也明白：「打下它（比價廣告）有用嗎？這是一個不可逆轉的趨勢，你不可能再利用信息不對稱（的方式）賺取利益。」百貨業者想的如果還是賺價差，無法創造附加價值，遲早會被淘汰。
這一幕，讓他決心展開一場變革。
今日，銀泰轉型的結果已成經典案例。去年，阿里巴巴因此斥資逾780億元正式收購它。如今，攤開阿里巴巴的新零售版圖，銀泰已成為傳統產業轉型的代表，被稱為「舊城改造」，執行難度比盒馬鮮生等「平地起高樓」的新事業更高。
「阿里喜歡和行業的叛逆者在一起。」阿里巴巴執行長張勇說明阿里巴巴投資銀泰主因。
對客戶傻一點》做到線上線下同價
大數據庫不讓你買貴、AI幫你試衣
5月上旬，《商業周刊》採訪團隊抵達銀泰的發跡地——中國杭州，我們想知道，陳曉東，是如何讓這家老百貨成為中國百貨業的新零售之王。甚至，3個月內就吸引20萬名，願意每年付人民幣365元的會員。這群人，平均消費金額是一般會員的2倍以上，滿意度超過9成。
這趟旅程，是從回歸零售業本質、重新面向消費者開始。
過去，中國百貨業者的角色就像是「二房東」：承租商場，再把櫃位出租給品牌商，靠租金與管理費賺錢，在此模式下，百貨業比的是選址和招商談判，但長期下來，卻失去理解消費者的能力，導致商品同質性越來越高，離顧客卻越遠。
當電商快速興起，上述缺點更被凸顯。一旦地產商漲房租，百貨業者便將成本轉嫁給供應商，供應商接著浮濫漲價，再打折出清，消費者難以掌握商品真實價格，自然投向透明度較高的電商。
銀泰要創造價值，就要解決消費者的痛點，提供「好東西不貴」的服務。
但，要做到好東西不貴，就得做到線上線下商品同價，讓大家用合理價格買到好商品，若買了之後不喜歡，即便包裝沒了，仍可享受60天無條件退換貨服務，遠高過其他業者提供的7天。
陳曉東有一套「傻傻帥」哲學：「為了顧客，銀泰會變得很『傻』，為了員工，銀泰會變得更『傻』！在行業，銀泰要變得很『帥』！」
