近日的一個清晨，就在天色漸亮之際，妮可爾·哈特（Nichole Hart）踏著輕快的步伐走進她負責管理的沃爾瑪（Walmart）門市，這家店就在韋科以北幾英里處的高速公路旁。
她手下的夜班經理西娜·斯佩克（Seana Speck）就在入口處等著她。
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「昨晚的情況怎麼樣？」哈特問道。
「焦頭爛額，」斯佩克說。
有幾個人沒來上班。「不過我們還是搞定了，」斯佩克指著她周圍的一眾商品說道。這些東西是前晚從送貨卡車上卸下來，然後被擺放在貨架上的。
「停車場的燈怎麼樣了？」哈特問。
有幾盞燈的光線很暗，還有門市正面沃爾瑪標誌中的巨型字母「T」也不亮了。斯佩克說她已經申請讓電工過來修理了。
隨後兩人開始在賣場內穿行，查看每一片區域，遇到員工時，哈特會熱情地高喊「早上好！」
哈特是沃爾瑪4,700名美國店長之一，對於這家零售巨頭的發展戰略而言，店長已經成為一個越來越重要的關鍵崗位。沃爾瑪正在改變其門市的經營方式，更多地依靠經理調配人員來履行網上訂單，並利用科技將部分工作自動化。此外，經理還要承擔零售業的傳統職責：管理數百名員工、保持貨架庫存以及確保顧客滿意等，同時還要想辦法提高銷售額和利潤。
儘管自疫情以來零售業對小時工的需求有所下降，但要找到一位能夠管理大賣場的經理絕非易事。為了吸引和留住更多人才，沃爾瑪今年提高了工資和獎金，還會給更多股票期權。現在有些經理每年能賺40萬美元以上。
「他們能夠決定一家店的成敗，」沃爾瑪美國公司營運長基蘭·沙納漢（Kieran Shanahan）表示。他說，隨著沃爾瑪轉向自動化系統，管理門市變得更加複雜。「這是一項很難的工作。就像是生活在兩個不同的世界。」
哈特親眼目睹了這種變化。大約20年前，19歲的哈特當時已經是兩個孩子的母親，她開始在沃爾瑪做兼職，後來她成為這家店的店長。她的第一份工作是在熟食區烹煮從水箱裡撈出來的活龍蝦。
剛剛高中畢業的她需要一份穩定的工作——一份沒有大學文憑也能得到的工作。
她說：「就在那時，我意識到，這可能不是我最喜歡的工作，但我可以在沃爾瑪衝洗照片或管理服裝部門，我可以得到晉升。」如今40歲的哈特已經是四個孩子的母親。「我發現我很擅長做這些事情，而且這對我來說是切實可行的目標。」
哈特後來成為照片沖印部的經理，接著又負責管理服裝部。2018年，她被晉升為一家門市的店長，然後於2021年接管了貝爾米德的這家店。現在，像許多沃爾瑪大賣場的經理一樣，她負責管理數百名員工和超過1億美元的年銷售額。
去年，她的薪資是11.9萬美元，還有大約12萬美元的獎金。哈特並不覺得這份工作壓力很大，因為她喜歡保持忙碌，也愛和人打交道。「最難的事情就是不確定性。你不知道你會遇到什麼情況，」她說。
早上6點55分。第一輪巡場
哈特開始了她對賣場的第一輪巡查。夜班經理斯佩克向她的老闆彙報了夜班補貨和人員配備情況。哈特開始四處走動，排查問題。
農產品區附近有一張桌子空著，但卻掛著4.98美元的價格標籤。哈特讓旁邊的一名工人趕緊補貨，以免顧客感到困惑。看到熟食區後面髒亂的水槽，哈特拍了幾張照片，通過內部應用程式上傳給員工，讓他們清理乾淨。
哈特和斯佩克都會經常查看她們的手機和對講機。她們一邊巡視這個比三個足球場還大的巨型賣場，一邊使用員工應用程式來轉發數據以及需要完成的工作。
斯佩克是10名中層管理人員之一，哈特依賴這些所謂的「教練」來維持日常運營。哈特每天在店裡的工作時間大約從早上7點到下午5點，周二除外，這天的工作時間是從中午12點到晚上10點，以便了解夜班人員的工作情況。她每周的周三和周日休息。
沃爾瑪的電台正在播放流行樂隊Cannons的歌曲《愛你》（Loving You）。這個電台全天大部分時間都會在店裡播放音樂。
看到門市最前面擺放的日食觀測眼鏡和T恤衫，哈特很高興，因為貝爾米德靠近主要的日食觀測區，她知道擺放這些會帶來很多生意。
在麥片貨架區附近，一位顧客一邊用手機拍攝一邊走向哈特。
「你好，請問這個架子上能買到史努比麥片嗎？」這名男顧客問道。
當月早些時候，說唱歌手史努比·狗狗（Snoop Dogg）起訴沃爾瑪，聲稱該零售商和Post Consumer Brands一起刻意打壓史努比麥片的銷售。一些粉絲正在錄製與這場糾紛有關的影片，然後上傳到社交媒體。
哈特在手機上查看了庫存狀況。「我們已經沒有這款麥片了。抱歉，」她說。
「謝謝你們，」這名男子說完就走開了。
「這到底是怎麼一回事啊？」斯佩克問道。
早上7點35分。第二輪巡場
哈特開始了對賣場的第二輪巡查，這次是和日班經理阿莉西亞·賴特（Alicia Wright）一起，後者已經在沃爾瑪工作了13年。賴特是一位很有潛力的員工，很快就能管理自己的門市了，「所以她經常和我在一起，」哈特說。
這輪巡查要做的事情包括推著購物車走遍每條通道，把放錯位置的商品和垃圾裝進車裡，注意查看有沒有意外斷貨的商品以及沃爾瑪所說的「Nil Picks」。這是指電腦系統顯示某種商品還有貨，但為線上訂單揀貨的店員（也就是「揀貨員」）發現這種商品其實缺貨了。
這種情況會惹惱線上顧客，因為他們拿不到自己訂購的商品，沃爾瑪目前正在著力解決這個問題。哈特的職責之一就是確保對「Nil Picks」進行調查並糾正內部系統，這樣她門市的商品定購量就會增加。
哈特注意到雞蛋貨架幾乎空空如也。於是她拿起了對講機。
「朱莉安娜，請找人來給雞蛋補貨，」她說。
成箱售賣的瓶裝水貨架也需要補貨。這兩種商品都很暢銷。
「如果我不及早補貨，那麼一整天會錯失多少銷售額，」她一邊說，一邊把一箱放錯位置的酷愛（Kool-Aid）飲料和散落的硬紙板丟進回收推車。
對於她所在地區的門市經理來說，走遍每個貨架巡查是一種新做法，由他們的區域經理貫徹實施。哈特說，這種做法可以幫助門市經理們「以顧客的視角了解情況」，並且關注細節，還可以讓她的員工保持警惕。
這家門市的廣播正在播放泰勒絲（Taylor Swift）的歌曲「Love Story」。
哈特來到門市最前面的產品展示區，這片位於收銀台之間的區域被稱為「馬蹄鐵」。她問賴特：「你認為這一片應該放些什麼？復活節商品還是夏季玩具？」
賴特建議擺放夏季玩具和T恤。
「我認為我們應該趕一波日食行情，」哈特說。她在這個區域擺放了日食主題的裝備，還有戶外椅和冷藏箱。
接下來，他們前往門市入口附近的黃金展示區。這裏擺滿了流感和普通感冒藥，這種擺放具有季節性，隨著冬季結束需要進行更換。
哈特說，玩具放在入口處看起來會更好，但換成抗過敏藥能賺更多錢，因為這些商品的利潤更高。她們傾向於擺放抗過敏藥。
早上8點。安靜時段
沃爾瑪從去年開始實施感官友好時段，從上午8點開始，沃爾瑪會停止廣播，還會把燈光調暗。
哈特說，這對於感官敏感的購物者來說是件好事，但對於像她這樣愛忙碌的工作腦來說，「連續兩個小時的安靜只會讓人感到尷尬。」
她經過一個很顯眼的Lume全身除臭劑陳列架，這是店裡新上架的產品，售價14.97美元。
「這個產品很有意思，但對我的顧客來說太貴了，」哈特說。所以它賣得不是很快。
貝爾米德門市的顧客大多是低收入者，因此哈特和她的員工通常會在他們控制的展示區域選擇沃爾瑪所謂的「最低價格」產品。其中包括售價97美分的可再填充燒烤醬瓶、98美分的蒼蠅拍和4.58美元的馬桶疏通器，這些東西都賣得很好。
貝爾米德是韋科郊外的一個工人階級社區。根據政府數據，該縣的家庭收入中位數約為6.4萬美元。
有時候哈特和她的團隊會在商品的選擇上押錯寶。最近他們訂購了太多袋餵鹿的玉米，獵人和愛鹿人士通常用它來吸引這種動物。
「這次真的失算了，」哈特說。「現在我有一卡車玉米砸在手裡。」
在玩具區，她們仔細核查是否訂購了足夠多的水球。去年，這些氣球在6月份就賣光了，錯過了銷售旺季。她們經過一箱單價1.33美元的玩具恐龍，這也是她們為了吸引當地顧客而訂購的商品。
在門外走廊上和一名員工聊了一會兒之後，哈特說：「我四處走動揀取物品，但我同時也在和所有同事建立融洽的關係並查看他們的工作情況。」她說，這種輔導式的做法有助於她管理305名員工，而且「讓他們心甘情願地為你工作」。
她還努力在10名「教練」當中培養一種主人翁文化。這使得每個人都能實現工作與生活的平衡。「我曾經在那種需要每周工作七天、每天工作14小時的店裡工作過。我們門市不會這麼做，」她說。
哈特的丈夫也曾在沃爾瑪工作。他在門市和退貨中心幹了15年，但目前在當地的可口可樂倉庫工作。他們住在離門市開車很近的地方。他們最年幼的孩子只有10歲，還有兩個孫子女。
「剛到這家公司的時候，我錯過了一些家人的生日派對，」她說。「現在我可以參加我兒子的足球比賽，也可以和家人共度時光。」
上午9點11分。清點庫存
哈特結束了對門市的第二輪巡查，收集了滿滿三推車的雜物和放錯地方的商品。
那天早上她第一次走進後面的辦公室，在電腦上查看庫存和客戶滿意度數據。她從自己的儲物櫃裡拿出無糖香草味焦糖奶精，加在咖啡裡。
每天有四五輛送貨卡車來到這家門市卸貨。哈特會檢查有多少百分比的商品經過了庫存管理系統的掃描，沃爾瑪使用的這種系統名叫VizPick。
「如果有區域經理來訪，在談到這個問題時你無言以對，那你就不是一個精明稱職的門市經理，」她說。
她又查看了另外兩個跟蹤不同類型商品的系統。沃爾瑪高管表示，這種設置有望得到簡化，但就目前而言，哈特要查看所有這三個系統。
哈特抓起她的對講機，召集所有有空的員工前往休息室參加每日晨會。
上午9點35分。員工會議
哈特強調了前一天的銷售額較上年同期大幅成長，所有員工都能在他們的應用程式上看到這個消息。這家門市目前實現了總部設定的月度銷售目標。
「祝賀大家！」哈特說。員工們圍坐在矮桌旁，歡呼雀躍。休息室裡配備了一個小廚房和一台電視，屋內的主色調是沃爾瑪藍。「所以我們要繼續努力。」
他們很快轉向更輕鬆的話題。哈特宣布，當天是幾位員工的生日。一名員工表示，他們正在為一名同事募集捐贈，便於他搬進一套不帶家具的公寓。
另一位「教練」提醒員工，購物者本周將獲得退稅，要確保所有商品都能在賣場裡露臉銷售。「不要錯失良機，」他說。
哈特向大家介紹了門市要凸顯日食主題的計劃，這種天文奇觀可能把成千上萬人吸引到該地區。
在會議結束時，66歲的維修工人邁克爾·科爾（Michael Cole）帶領大家喊起了「沃爾瑪加油（Walmart Cheer）」，這是全公司上下在會議開始和結束時都會高喊的口號。
「給我一個W！」大家喊出了第一句口號。
上午10點。第三輪巡場
哈特來到熟食櫃檯，為員工埃斯特拉·桑多瓦爾（Esthela Sandoval）頒發一塊紀念牌，以紀念她在公司工作滿15年。桑多瓦爾未能參加當天的晨會，因為熟食區沒有其他人能頂班。她們拍了張合照。
不一會兒，哈特的老闆——負責這家門市及其他10家門市的市場經理萊西婭·科布斯（Lesia Cobbs）也來到了店裡。她原先是貝爾米德店的經理，也是哈特的師傅。
哈特開始了當天上午的第三輪巡場，這一次是和科布斯一起，兩人每隔幾周就會一起做這件事。
哈特和她的老闆——沃爾瑪區域經理萊西婭·科布斯一起在工藝品區尋找那些沒能找到的商品。
科布斯今天關注的重點是「Nil Picks」。她們要尋找一小包強力膠。系統顯示這家門市的工藝品區還剩餘11個商品，但她們沒能找到。
科布斯說：「這可能意味著我們讓11位顧客失望了。」她對哈特說：「你需要讓人仔細搜尋一下。」
工藝品區最近進行了整理和清潔，但還沒有達標。科布斯說：「還有些東西混在一起，有些東西沒有開箱，這裡也不是很整潔。」
科布斯讓哈特把相關員工和當班「教練」叫過來。科布斯向兩人提出了很多問題，並向他們展示了應該怎麼做。
哈特強調，導致這些問題的部分原因是，今年的復活節工藝品在送來的時候沒有裝在它們自己的展示盒中，從而使這條通道過於擁擠。「這是很好的反饋意見，」科布斯說。
來到入口附近，科布斯表示，她希望這家門市按計劃上架夏季玩具，而不是抗過敏藥。她說這樣看起來更美觀，也更符合季節特點。
上午11點28分。辦公室時間
哈特回到門市前部，找賴特了解情況，詢問有關日食產品的展示。哈特還告訴她，科布斯不喜歡在入口處擺放抗過敏藥的想法。
接著，哈特返回辦公室，核查晚間貨物和人力需求情況。她每天要走8到10英里，也就是大約兩萬步。
和大多數日子一樣，哈特從門市的預製食品區買了一份沙拉和兩個煮雞蛋，坐在辦公桌前吃午餐。她一邊吃飯，一邊查看門市的統計數據，為接下來她和「教練們」的中層會議作準備。
下午1點。中層會議
哈特通過對講機召集「教練」到培訓室參加每日會議，這是一個沒有窗戶的房間，裡面擺了一張桌子和櫃檯，還配備了用於培訓的電腦。
他們捋了一遍當天還剩下的部分工作，比如價格調整。哈特提醒他們下載沃爾瑪應用程式的最新測試版本，並著力解決「Nil Picks」問題。
「這是萊西婭今天和我一起巡場時重點強調的問題。我們沒能找到庫存記錄中的那些強力膠，」她說。（後來，這些失蹤的強力膠在五金製品區被找到了。）
她提醒大家，老闆們正在整頓違反著裝規定的行為，他們需要嚴格執行。工作背心必須乾淨整潔，拉上拉鏈。不允許穿運動褲和緊身褲。
一位「教練」指出，今天將有兩輛非食品卡車抵達，而不是原先預期的一輛。哈特說，系統裡「之前不是這樣寫的」。
哈特希望這輛預料之外的送貨卡車不是本該在第二天抵達的卡車，她原本安排了工人在第二天卸貨。「出現這種情況「總是會浪費很多工資，」她說。
下午1點45分。人力資源會議
哈特見了負責她這家門市的人力資源主管傑西卡·戴維斯（Jessica Davis）。每家門市都有自己的人力資源經理，以滿足人員配置需求。
兩人仔細研究了這家門市的每個區域，利用總部計算出的內部數據來判斷哪些區域員工充足，哪些區域需要增加人手。在門市聘用新員工之前，哈特會先嘗試用現有員工來填補空缺。
她們進行了一番討論，看看可以鼓勵哪些員工留在原先的崗位上，以及哪些員工可以調整工作時間或崗位類型。哈特在提到一名員工時說道：「她為這個區域帶來了很大改進。讓我們勸說她留在這裏吧。」
「她覺得自己無事可做，」戴維斯說。她建議可以和這名員工談談，告訴她在完成主要任務之後還有哪些具體的工作可以做，這樣她就不會感到無聊了。「我不想失去她，」戴維斯說。
下午2點30分。為晚高峰作準備
哈特來到卸貨區，看看那輛意外到來的卡車的卸貨情況，然後再回到食品雜貨區。
下午3點左右，她和其他團隊成員來到前部區域，以確保諸如麵包、農產品和烤雞之類的重要商品在即將到來的晚高峰時段庫存充足。
「為了讓晚間購物者感到滿意，門市應該看起來和早上一樣琳琅滿目，」哈特說。
接著，她又來到門市後部的網上訂單處理中心。訂單源源不斷地湧入，揀好的商品要麼被直接送到等候區的購物者手中，要麼交給該地區的送貨司機。
下午4點。總結會議
哈特在她的辦公室裡和「教練們」舉行了當天的最後一次會議。他們回顧了這一天的情況，發現還沒有人將夏季玩具擺放到門市前部的展示區。那裡陳列的仍然是感冒藥。大家都同意第二天早上解決這個問題。
接著，她一邊走回賣場，一邊在自己的手機上查看所有已提出請求的產品訂單，並確保門市內部系統中的庫存更正準確無誤。
她點擊接受了訂購更多水球、人行道粉筆和水槍的訂單，為即將到來的夏季需求作準備。她說，這些商品大約將在兩周後到貨。
下午5點左右，哈特下班回家。她家距離門市有七分鐘車程，路上她還一直想著門市的事。
「我熱愛這份工作，」哈特說，但「它總是沒完沒了。這是這份工作不好幹的地方之一。」
