近期接連爆發照服員詐騙失智長輩案件，短短數月內就有超過百萬元的詐騙金額，不僅引發社會關注，在業界也有不少討論。然而，新聞報導畢竟是個案，避免讓少數抹黑整個長照產業。第一線默默耕耘的大多數照服員，仍秉持專業關懷，為需要照顧長輩提供優質服務。
報導發生案件確實暴露出現行長照人員管理缺失。目前對照服員管理措施，大部分著重在教育訓練層面，期待透過繼續教育提升服務品質，缺乏懲罰與預防措施。至於發生違規違法情事，則仰賴各機構之內部規定處置。實務上，許多小型長照機構面對照服員不當行為，常因人力物力有限，不願涉入冗長司法程序，往往選擇以解僱方式草草了事。然而，在當前照服人力短缺環境中，少數不適任照服員能輕易找到下一份工作機會，形同制度缺口。
曾有照服員當面辱罵長輩三字經，但家屬因故不願提告，機構僅能依據規定解雇照服員。前述案例凸顯出困難處在於，一方面長輩無力捍衛自身權益，家屬也可能不願為長輩提告，或根本無能承擔後續司法所衍生時間、心力與經濟成本。而機構當場解雇照服員，僅能針對內部強化督導或教育，盡力避免再次發生。若欠缺有效制度介入，類似情事可能一再發生。
針對長照產業人資管理缺口，亟需建立機制協助長照機構或家屬。首要之務，可參考不適任教師淘汰機制，建立不適任照服員的通報機制與資料庫，就嚴重違反職業倫理、涉及財務犯罪、虐待或造成重大照顧疏失，透過記錄、追蹤、預警、限制到禁止等不同層級管理，避免再次發生憾事。
若遇照服員的違規違法情事，政府應建立專責的調查機制，並提供機構必要行政與法律支援。調查可由法律、長照、社工和醫療等跨專業人才組成，負責受理申訴，進行獨立調查，針對個案提供專業意見，必要時協助進行司法程序。此外，政府也可主動提供相關行政或法律協助，包含設立法律諮詢、文書及指引支援，甚至適時補助訴訟相關費用，降低機構處理案件負擔，提高主動改善意願。
隨著人口老化加速，台灣即將邁入超高齡社會，長照服務的品質管理愈形重要。長照體系持續提升人員專業照顧能力，鼓勵及表揚優秀照顧人力付出，積極建立基層長照人員專業形象。同時，也需有效管理不適任人員。政府應建立不適任照服員通報機制與資料庫，成立專責調查單位，並提供長照機構必要行政與法律協助。唯有建立完善照顧人力管理制度，方能杜絕憾事發生，確保長照服務品質，共同守護長輩的權益。
＊作者為吳鳳科大助理教授，台師大博士、社會工作師，從事社工及長照教學輔導
