他出身農場、家境貧苦，卻靠在服務業累積磨練40年而來的豐富經驗，成為全球超過500家連鎖的希爾頓酒店高階主管、迪士尼渡假中心副總裁，還代表迪士尼在世界各地巡迴演講，分享如何抓住顧客的心！
當某些家長告誡孩子「現在不好好讀書，以後去端盤子」時，出身貧苦家庭的李‧科克雷爾（Lee Cockerell）卻靠他40多年的服務業經驗，成為迪士尼第一把交椅的「客服專家」，曾擔任迪士尼度假中心副總裁長達10年以上。
服務業是不是專業？當然是！面對難搞奧客，科克雷爾年輕時也會忍不住與對方爭論，但多年下來他也悟出一套收服奧客的哲學，寫書、演講並開課傳授大半輩子的服務經驗，他分享的點點滴滴，也是迪士尼渡假中心讓所有顧客都滿意的魔法所在……
每個人都希望被當成VIP
如果有一天早餐店的阿姨記住你的三明治不加小黃瓜、不抹美乃滋，你是否會覺得超親切呢？若讓客人意識到自己被當作熟客、VIP，花一樣的錢就能買到不一樣的感動。
科克雷爾分享，他和太太為何會特別喜歡到某家餐廳吃飯，就是因為那裡的老闆會為他們保留老位置、送上喜歡的酒、並熱情介紹主廚推薦菜色。這樣子的貼心小舉動，是錢也買不到的享受。
「當顧客占上風時，企業才算真正贏了！」
在服務業待超過40年的科克雷爾，遇過奧客當然不計其數，而「絕對不與顧客爭執」是他的教戰守則。
年輕時他在飯店工作，經常遇到一位很愛吹毛求疵的女顧客，一下嫌茶太冷、湯太熱、上菜太慢，有次他終於忍不住對顧客說：「您是不是每天晚上都在想該來抱怨些什麼呀？」兩人因此在餐桌上開戰，爭論主題從餐點演變成無意義的口水戰。
「當顧客占上風時，企業才算真正贏了！」後來科克雷爾被總經理叫進辦公室訓斥一頓，告訴他不管奧客、好客都是來做生意的，損失一個顧客對公司沒有任何好處。從此之後，科克雷爾不管是他自己還是員工，都奉行這樣的原則。
另一次，有位顧客因為酒店客滿而大發雷霆。當時身為經理的科克雷爾出來坦砲火，雖然被顧客用髒話辱罵，但還是心平氣和地道歉，並積極為顧客安排，不僅為酒店賺到一筆，也收攬了一位顧客的心。辯贏奧客並沒有得到任何利益，能夠搞定奧客的要求並留住他，也許是更好的方法。
科技當然可以讓你的服務變更好，但更重要的是心意
隨著科技的進步，客服系統也要與時俱進，不管是社群經營、線上客服、或是在網路上提供詳細的服務資訊，都需「科技宅男」來掌握時代的脈動。
顧客都想要快速又方便的服務時，科技自然成為重要的輔助，例如有些餐廳已經不需要現場排隊了，只要滑一下手機就可以知道叫號狀況，線上訂餐廳、叫外送、招小黃也都變成了新的生活方式。
加州一間60000平方公尺「果園供應」五金店，只要每個員工都戴上耳機，就可以隨時知道哪位顧客在哪裡、需要什麼服務，並隨時支援，只要能幫顧客節省幾分鐘，就能讓他們對公司留下良好印象。不過科克雷爾強調，科技也不能為了用而用，最重要的還是站在客戶立場思考，他們到底需要怎樣的協助。
你又怎麼看科克雷爾的服務哲學呢？面對奧客，忍氣吞聲總是最難的，也沒有義務忍受，但如果沒有「不爽不要做」、斷然離開服務業的勇氣，或許科克雷爾的成功秘訣也是有幾分正確……
本文部份內容經授權取材自商業周刊出版《每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事》
