溝通的一大基本王道，就是「一定要能持續下去」。否則不論另一方不想聽，或聽不懂，或不專心，都不是好的溝通。而關鍵的內心觸及點，就是建立認同。如果彼此是陌生人，那首先要分析對方的心境，假定這裡是賣場，並不是路上攔人推銷的那種銷售溝通。這時候，當對方都願意來到賣場了，卻有以下情況：
為何不想聽？因為你講的主題他沒興趣。
為何聽不懂？因為你講了太多專業的術語。
為何不專心？因為你的講解實在太悶了。
其中最主要影響因素，還是對方沒興趣，如果有興趣的話，就算談話中有術語，他也會設法去了解，當兩方談話時，也會比較專心。如何藉由談話引起對方興趣呢？在溝通上有所謂的向上歸類法以及向下歸類法。什麼叫向上歸類？以下舉例：
二手車綜合賣場中，
甲：「你為什麼想買二手車？」
乙：「因為很多場合，若沒有車就不方便去。」
甲：「為什麼沒車就不方便？能舉例嗎？」
乙：「例如我如果帶著樂器還要搭公車就不太方便。」
甲：「為什麼要帶著樂器，你是音樂家嗎？」
乙：「是的，我是薩克斯風手，有在教學，也在不同的PUB 表演。」
建立認同感的溝通方式
所謂向上歸類，也就是不斷追問「問題」背後的原因。因為每個客戶的狀況不同，有的客戶不愛說話，業務問一句回答一句；有的客戶不懂商品專業，他可能想買車，但他完全不懂車。無論何者，當業務透過向上歸類問話時，一方面可以知道到底對方要的是什麼，如此也可以針對他真正的需求，提出適當的建議。二方面透過問話，也等同於雙方正在交流建立情感，大部分時候，除非是拷問式的問話或隱私性話題，否則一般人其實是樂於展示自己的。
好比這位音樂家，他不好意思當面介紹說我是音樂家，好像在炫耀什麼，但當甲採用向上歸類問句，問出他的需求，最終也推薦他一款有著藝術家風格，有方便的置物箱（放樂器），但車款不用太大且方便停車（夜晚 PUB 附近通常不好找停車位）。如此，透過提問，甲為乙提供專業的服務，也建立長期的朋友關係。
向上歸類，適合用在表面原因不明確的狀況。最典型的例子，男女初步認識約會時，因為不夠熟悉而有很多矜持，這時就要經常使用向上歸類問句，實務上，也就是要多用「Why？」
「為什麼想吃溫泉蛋配野菜？」
「因為這樣就可以去陽明山。」
「為什麼想去陽明山？」
「因為就可以順道去看夜景。」
「為什麼想看夜景……」（因為可以跟你在一起看夜景很浪漫啊！）
