上班那一杯咖啡要足夠快，就需要離公司近，我們就得開在他的辦公室旁邊。這叫做「分發效率」，非常重要。
分發效率分成線上、線下，線上零售的分發效率，核心是演算法，系統必須要能夠高效的將資訊推送到客戶面前，例如最準確的「猜你喜歡」推薦。
至於線下實體零售的分發效率，假設所販售的商品對消費者來說已經不是高熵訊息了，那麼店就要開在消費者身旁。試想，你會不遠千里特地跑遠路去一家店，那東西的訊息熵值肯定很高，例如買一個限量商品，或一款最新上市的VR 眼鏡。
但如果只是買杯熱拿鐵，或上健身房之類的，因為這些東西的「熵值」（後面章節會細講）已經很低了，消費者就會進入高信息增益。簡單講，消費者要的就是確定性的答案，哪裡快哪裡買，哪裡便宜哪裡好。因為我對於我要的交付已經很確定，近就好、我家旁邊那家就可以了。至於咖啡好不好喝，健身房的裝潢和設備，只要保持一般就好，物理距離近才是關鍵。
這就是分發效率帶來的高信息增益。
認識我的人都知道，我超級熱愛手沖咖啡，甚至跑去跟手沖咖啡世界大賽的冠軍學習過，所以常常有機會和非常專業的咖啡職人、咖啡冠軍交流。我蠻常聽到這些咖啡店老闆跟我講：「汪老師，你去的這家不行，你要去我們什麼什麼分店，那個店長手沖才是一流。」一聽到這，我就知道這家店的模式不能複製，賽道很難變大。
消費者要的是交付，而不是服務
我們會一直去一家餐廳吃飯，是因為它愈來愈好吃嗎？不是的，是這家餐廳口味穩定，每次去都一樣好吃。這就是「穩定交付」。穩定交付，才是複購的底層邏輯。
我常常舉星巴克當例子，星巴克的咖啡好不好喝，見仁見智，但星巴克絕對是世界級的穩定輸出，你每次去都可以期待拿到一致的咖啡。這個「每次都一致」，我講的幾乎是全球，任何一家星巴克你走進去，喝到的咖啡幾乎都是一樣的口味，這真是不簡單。這個交付上的確定性，才會讓客戶一買再買。
作者介紹｜汪志謙
真觀顧問創始人暨首席顧問，擁有深厚產業經驗，服務客戶遍及兩岸三地。並以超過20年全球B2B、B2C企業的品牌管理經驗，原創「MOTX 體驗設計商業化方法學」，被譽為「服務設計＋商業化落地實戰第一人」。
同時也是兩岸企業殿堂級大師，不僅在台灣政治大學EMBA、政大企家班，還有香港大學ICB擔任客席副教授，並榮獲香港大學ICB 2021／2022 傑出教師獎。
朱海蓓
台灣真觀顧問、上海真觀顧問創始人。擅長品牌定位、用戶洞察、訊息戰略與數位行銷溝通，擁有超過20年流量變現之領導經歷，對於體驗設計的升級與具體實踐均有卓越成效，為中華航空、ubras等線上／線下多項專案的重要策略顧問。
本文經授權轉載自天下雜誌《峰值體驗2：增量／存量雙增長的戰略思維，實現商業效益指數型躍進的關鍵洞察與落地》（原標題：峰值體驗2：增量／存量雙增長的戰略思維，實現商業效益指數型躍進的關鍵洞察與落地）
責任編輯／陳得馥
