你今天網購了嗎?全台人人瘋網購,根據尼爾森媒體研究2016年3月調查,台灣網購人數高達586萬人,等於全台逾4分之1的人口都加入了網購行列,而資策會產業情報研究所(MIC)的調查更發現,2016年台灣人平均網購消費27715元,較2015年成長12%,只是隨著消費者對網路購物的依賴度持續增加,消費爭議也層出不窮。
台北市消保官何修蘭分析,網購爭議最多的就是退貨糾紛,原因在於消費者購物時無法親眼看到實品,加上對「7天無條件退貨」有錯誤的法律認知,導致退換貨爭議大增。
7天檢視期 只能進行必要範圍內的使用
何修蘭解釋,網購之所以會有無條件解除契約期間,是因為消費者沒有辦法親眼見到商品,因此給予7天的檢視期,雖然「一般人會覺得網購7天內不論如何都可以退貨,但前提是在檢視商品必要範圍內的使用」,換句話說,網購可以容許的試用範圍與消費者在實體商店能做的程度是一致的。
因此,如果去百貨公司買果汁機,「消費者可以試按樣品機聽一下聲音,但不可以把水果放進去試打,否則就不得退貨」。但是只要沒有超過商品的必要檢視範圍,民眾都可以依照《消保法》第19條,於7天內以顏色不對、數量過多、訂購錯誤等個人理由「無條件退貨」,且不需支付任何價金。
7大網購項目不適用7天無條件退貨
不過,「7天無條件退貨」條款仍有例外。2015年生效的「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」基於商品的特殊性,針對7大網購項目訂定不得7天無條件退貨的規定,包括生鮮食品、客製化商品、有時效的報刊、影音與電腦軟體如CD遊戲、線上數位內容、個人衛生用品、航空客運服務都含括在內。但此法也衍生更多的法令模糊地帶及糾紛。
何修蘭表示,在例外適7天無條件退貨條件的商品中,以「個人衛生用品」的退貨爭議最大。一般人認知的個人衛生用品為內衣褲,但業者往往自行擴大解釋,納入「凡與身體皮膚有接觸者」,因此床單、泳衣、甚至保溫杯等都包含在內,引發認定上的分歧。
消基會董事長游開雄表示,此7大例外條件一開,造成本來沒有問題的,因業者的刻意曲解衍生問題,且消費者若需退貨,必須舉證出這7類商品是有瑕疵的才能退換貨,原可無條件適用7天鑑賞期的優勢,自此失效。
業者擴大解釋 引發認知歧義
另外,在7項例外適用的「客製化商品」部分,一般認知「量身訂做」才叫「客製化」,但卻有網購商家,販賣的包包有3種尺寸、6種形狀、10種顏色供搭配組合,共有180種供消費者挑選,業者便理所當然地認為這是「客製化」,自認不適用7天無條件退貨的法規,兩造的糾紛由此而生。