華盛頓州斯波坎的珀爾（Brad Pearl）說，二十多年來，他曾經經常光顧星巴克。他辦了星巴克的卡，下載了這家連鎖店的App，每周會去四到五次。兩年前，他注意到價格在上漲，而提示給小費的做法更讓他感到不滿。「你甚至還沒有享受到服務，」珀爾在談到結帳時被要求付小費時說。
珀爾說，最近他已經不去星巴克了，這樣每月最多可以省下150美元。他改去當地的咖啡連鎖店Thomas Hammer Coffee Roasters。與星巴克在該地區的售價相比，這家店裡一杯冰拿鐵咖啡的價格要便宜25美分。
珀爾認為星巴克不再適合自己的預算：「星巴克真成了奢侈品。」
App的衝擊
在長期領導者舒茲（Howard Schultz）對星巴克的願景中，一個重要賣點是營造氛圍，讓星巴克咖啡館成為介於家庭和工作之間的「第三空間」，你可以窩在沙發上，喝杯濃縮咖啡，讀一本書或是看筆記型電腦。
「萬事遠程」世界的到來改變了這一切。現在，大多數美國顧客是點完帶走或通過免下車通道下單，從不在星巴克精心布置的門市內逗留。
從某種程度上說，這對星巴克來說是個「幸福的煩惱」。曾經平均每天接單1200份的咖啡館，現在往往要努力處理1500份訂單。為了適應形勢，星巴克移除了一些咖啡館的座位，為外帶排隊留出更多空間，並計劃開設更多專為免下車或外帶點單而設計的門市。
這些投資需投入大量資本，而且需要一定時間。像威克斯（Steve Weeks）這樣的顧客現在感到很失望，這位68歲的退休人員多年來每周都會去幾次南加州星巴克咖啡館，在早晨喝上一杯冰紅茶。
威克斯說，星巴克門市會提供報紙和CD，給人賓至如歸的感覺，讓顧客流連忘返。他說，最近一些咖啡館撤走了家具，「你會覺得他們不再希望你在店裡待那麼久。」
44歲的專案經理芒金迪（Whitni Mungin）對這些調整表示理解，她最近在去上班的路上，在芝加哥市中心一家門市買了杯不加奶的經典特調冷萃咖啡。對她來說，這些變化意味著她不用再排隊了。
「很多人喝星巴克的咖啡不是因為它好喝，」芒金迪說，「而是因為它方便。」
星巴克很早就推出App點單，允許顧客在手機上下單，稍後再取貨，這大大擴展了銷量。星巴克今年表示，超過30%的美國訂單是通過App下單的，創下歷史新高，這創造了強勁的銷售額，每天早上都有大批顧客在店內櫃檯前尋找自己的飲品。
這種體驗讓星巴克前執行長舒茲本人很惱火，他最近講述了App點單在許多地方造成的焦慮、混亂和店內環境惡化。
