最佳的管理工具與競爭力養成關鍵，在於有效的組織文化。美國西南航空和聯合航空對待旅客的方式，便是好文化守護企業商譽，與組織管理過度標準化惹禍的對照案例。
許多領導人認為在「人性」驅使下，只要對組織成員許之以名或誘之以利，就能夠激發成員的上進心，讓組織生氣蓬勃。確實，合宜的績效指標與獎懲制度都是必要的管理工具，但若僅此一招，難以成就具有長期競爭力的企業或組織。因為最佳的管理工具與競爭力養成關鍵，不在於可被計數的金錢，而是有效的組織文化。
何謂文化？前麻省理工學院史隆管理學院教授夏恩（Edgar Schein）將文化定義為一種共同擁有的假設、信念與期待所構成的樣態，並透過定義什麼是組織內合宜的行為，引導成員詮釋相關價值觀與行動。
簡單地說，好的組織文化會是情感磁場，藉由見賢思齊或脫序行為易遭排斥的微妙同儕壓力，吸引成員有序排列。它也像一張潛意識地圖，指引成員依循團體規範，並形成自動優化組織的正向力量，使組織可在複雜、模糊與不斷變化的情境下，擁有卓越表現。美國西南航空和聯合航空對待旅客的方式，便是好文化守護企業商譽，與組織管理過度標準化惹禍的對照案例。
二○一一年，一名住在洛杉磯的男士因孫子遭人毆打命在旦夕，故在西南航空某班機起飛前，去電請求安排飛往丹佛的機位，好讓他能與孫子道別。當男士飛車趕往機場、通過安檢，奔赴登機門時，已是表定起飛時間的十二分鐘後，男士卻驚訝地發現飛機仍在等他，令他感動萬分。機長說道：「沒有我，他們哪裡也不能去；沒有你，我哪裡也不會去……（對於你的遭遇）我感到難過。」
西南航空的暖心之舉，與去年聯合航空為讓自家機組人員登機至他地服勤，而強拖旅客下機的暴力行為，有著天壤之別。同為標榜以客為尊的航空業，同樣有準時起飛的壓力，為何員工在因應意料之外的事件時，有如此不同的做法？
著名企管顧問寇夫曼（Fred Kofman）分析，關鍵就在於西南航空員工有著提供顧客所需一切的戰士精神（a warrior spirit）等價值觀，且組織文化是以團隊為基礎，彼此協助執行準時起飛與抵達的策略，使員工有足夠空間可靈巧地處理工作現場的大小事，實現以客為尊的品牌承諾，而不是僵化地遵守標準作業流程（SOP）。也難怪在美國消費者滿意度指標（ASCI）調查中，西南航空多年來以高分數傲視同業。
好文化帶動組織自主優化的力量，由此得見。
＊作者為專欄作家。本文原刋《新新聞》1657期，授權轉載。
