除非客戶開始罵髒話，這就會踩到貝賀名的底線。他認為此時就必須保護自己的員工和團隊，而拒絕服務這種客戶。他尊重客戶，甚至願意做到跟客戶講了80分鐘的電話，只為了聽他抱怨，但如果客戶不尊重其他人，就會被他歸為拒絕往來戶。
引導主管面對錯誤，糾正員工「理直氣要和」
面對員工犯錯，貝賀名的溝通方式是就事論事。「當員工犯錯時，溝通方式必須非常『和善（Kind）』，但『有力（Strong）』」。
首先，要讓員工理解「犯錯」，其實是「學習」。像一開始他隨機亂跑當然給店經理們非常大的壓力，但多次和主管溝通後， 讓對方知道每次提出問題都是「進步機會」，而非故意「刁難」 ，主管們就能以比較正面的態度去面對問題。
「你覺得別人批評你，是喜歡你，還是討厭你？」他進一步解釋，因為別人喜歡你，所以才提出你做什麼事會讓他感到不舒服，對方期望的是能長久跟你相處。如果別人討厭你，不吭聲的離開就好，何必跟你說那麼多。反過來，用在員工上，指出錯誤，其實是希望員工能繼續一起奮鬥，所以需要學習、成長。
另一方面， 許多客戶或員工寄送訊息給他，跟他抱怨工作的事。貝賀名第一句話通常是「非常感謝」（Thank you very much），謝謝對方的指正。 他希望能讓員工和客戶感受，跟他說真話不會有風險，如此他們才更願意跟你分享他遇到的問題，坦誠告知他們想要做什麼，希望你能幫什麼忙。
最後，為了讓底下經理們也一樣照顧員工，還曾舉辦表揚年度十大傑出的第一線店員活動，並在會後要求店經理們上台把自己的部屬領回去，結果真的有經理找不到部屬。從這件事，也點醒主管們起碼要認得自己店內的員工，平時要多關心員工。
即時激勵、分享資訊，用通訊軟體當管理幫手
貝賀名認為，把主管們加入通訊軟體群組，像是LINE、WhatsApp，可以幫所有人快速處理問題，也可以讓他在同時間、激勵不同地點的團隊；再者，某團隊發生問題的解決方式，可以讓全部的店經理從中學習，避免犯相同錯誤；而他也可以透過通訊軟體篩選資訊，更有效率地工作。
人物檔案｜貝賀名（Rami Baitieh）
現職為家樂福台灣總經理。1995年進入家樂福工作，在法國任職11年、波蘭4年、土耳其3年，羅馬尼亞2年，多國調派經驗，讓他精通7國語言。
文/高士閔
本圖、文經授權轉載自經理人（原標題：台灣家樂福CEO的領導哲學：客戶過了這個底線，員工可以拒絕服務！）
責任編輯/鐘敏瑜
