結果很幸運的，在我們原訂起飛的前二十五分鐘，有一班環球航空的班機直飛羅馬，更幸運的是，還有三十個空位，但我們的機票必須經過原航空公司背書才能轉駁。解決方法：（A）請機場代表盯住環航的劃位員，千萬要她守信用暫時為我保留位子；（B）飛奔到義航櫃檯，一口氣之內清楚明白地告訴對方，我們這個團近四十天的行程，這是第一站，羅馬之後還有西班牙，行程緊湊、團員又多，又是旅行旺季，一點都耽誤不得，否則雙方都將負起損失的責任。義航起先不願意蓋轉讓章，認為我在情況還未明朗時就做轉機的決定太早了，經過我一再地「威脅利誘」，同時一口答應他們如果原定班機不停飛，我們仍將搭乘他們的飛機，對方才勉強一張一張、不情不願地蓋章。
就在最後一張機票蓋上了轉讓同意章時，機場宣布義航就地罷工的消息，機場頓時大亂，有的人大拍桌子理論，有的人在航空公司櫃檯間奔跑，都為時已晚，我們已經順利地 check in 到環航班機，我正把行李一件一件地送上運輸帶。
在管理哲學中，最好的危機處理是在危機發生之前，就能事先化解，這是最高明的解決方式，如果已經發生了問題才去解決問題，只能算是次高明的解決方式。如何訓練自己成為第一等的危機處理高手，又牽涉到兩個層次的問題：第一層是如何預先洞見危機的存在？第二層是如何事先防範？當然，更重要的是當問題來時都有即時應變的方法與智慧。
危機就是「轉機」，這句話是我當領隊時最好的相關語了。
一般人在碰到最緊急的事情時，往往會陷在震驚的情緒中，把解決問題的辦法寄託在對方身上，唯一能做的就是等待事情的推展，等待答案。我的習慣則是拿出紙筆寫下一切可行的方法，藉由紙筆的工作，使頭腦冷靜下來，逐步釐清解決方法及優先順序，接著就是按部就班去嘗試，若時間真的是分秒必爭，也可以清楚地交代助理或同事分頭並行，直到危機化解為止。總之，務必要從等待事情發展的被動心態轉換成主動掌握的積極解決態度，如此才能化險為夷、絕處逢生，成為解決問題的一等高手。
作者介紹｜嚴長壽
1947年生於上海，祖籍浙江杭州，一歲時跟隨家人來到台灣，基隆一中畢業。28歲即當上美國運通總經理，32歲成為亞都麗緻大飯店總裁。曾擔任圓山飯店總經理、台灣觀光協會會長、中華美食推廣委員會主任委員、台北國際旅展主任委員、台灣燈會主任委員，多次率團前往世界各國訪問，推廣台灣的觀光資源，提升台灣國際形象，被譽為台灣的「觀光教父」。
目前擔任公益平台文化基金會董事長、台東縣私立均一國民中小學董事長、慈心華德福教育實驗國民中小學董事長，以整合社會資源、促進文化發展、透過教育培養偏鄉在地人才作為他的終生職志。2011年獲頒象徵國家最高榮譽的「景星勳章」。
本文經授權轉載自平安文化《總裁獅子心》（原標題：第一等危機處理高手）
責任編輯/鐘敏瑜
