1. 觀察
當我看到／聽到／想到……〈陳述客觀事實，不作個人評斷〉
2. 感受
我感到／我覺得……〈提出個人內心感受〉
3. 需要
因為我需要／重視／希望〈說明自己所在意的〉
4. 請求
你是否願意…？〈用請求的語氣而非命令，說明希望對方採取的行動〉
舉例來說，當我們發現和對方在某一個議題上的意見不一致時，先別大聲地急忙陳述自己的觀點，或是找空檔反駁對方的論點，或許可以試試非暴力溝通的的對話模式。
1. 觀察
我聽到／看到您在這個議題上說明了這些論點…〈只陳述聽到／看到的事實，先不做評判〉
2. 感受
我感覺有點擔心，也有點疑惑…〈提出個人內心感受，不要批評對方〉
3. 需要
因為我需要在這議題上能作出更合乎未來目標的行動，但在目前的討論看起來我們還沒有共識。〈說出自己所在意的〉
4. 請求
你是否願意也聽聽我的想法，然後我們再一起看看彼此論點的差異，討論出一個共識呢？〈說出期望的行動，用請求而不是命令的口氣〉
必須承認上述的對話要素寫起來不難，但實踐起來難度卻是很高的。一方面是違反人們長期以來的說話習慣，二方面是我們不容易面對陌生人談論真實的內心感受。不過，這的確是一套能誠實表達內心感受與需要的溝通模式，也有益於增強個人的覺察能力，值得我們有意識地刻意練習，提醒自己轉換說話與聆聽的方式，專注彼此的觀察、感受、需要和請求。
熟悉非暴力溝通的模式後，既能清楚表達自己的需求，又能同時讓對方感受到尊重，也使得在同理他人的能力有所提升，促進更和諧的人際關係。
作者介紹｜楊琮熙
在臺灣科技業從事人力資源管理15年以上，服務於本土公司與外商企業等萬人以上大型組織，曾獲「年度優秀員工」、「最佳團隊貢獻獎」等榮譽。持有「勞動部就業服務執照」與「國際NLP(神經語言程式學)高級執行師」等專業職能認證。
具有豐富管理實務經驗，樂於分享對於領導管理、工作思考與個人成長的見解，並擅長將精湛理論與概念，透過教學、演講與寫作，深入淺出地呈現給職場工作者，文章散見《經理人月刊》、《Cheers快樂工作人》等媒體，協助百萬讀者發掘自我價值與提升正向影響力。
著有《布局思維》，現為影響力教練，經營「人資主管UP學」社群網站，分享職場實用觀念與思考工具，部落格超過48萬瀏覽人次。
本文經授權轉載自平安文化《職場原力：化環境為助力，打造不被淘汰的職場競爭力》（原標題：善用同理心，微軟CEO認證的「非暴力溝通」）
責任編輯／陳得馥
