台灣人很愛排隊,舉凡吃一碗冰、到知名餐廳吃飯、診所看病、新品牌服飾店開幕,甚至一個被颱風吹倒的郵筒,都可以看到大排長龍的人排隊等著拍照。去年六月回台,我和家人到一家小雜貨舖閒逛,路過一間矮鐵皮屋,看到一群人手拿著冰品店的號碼牌,躲在屋簷下避蔭排隊。炎炎夏日,中台灣的太陽曬得人皮膚刺痛,本該是在家讀本閒書納涼的好時光,怎麼在烈日下將時間一點一滴給虛擲殆盡了呢?我們逛完小店後出來,那群人還在排隊,內心便不免想起外子滴咕過的:「台灣人把自己的寶貴時間搞得很廉價。」
在瑞典,很少有機會看到肩背相望的人群,就算偶爾看得到,等候期也很短,像是等二手店開門前的五分鐘、電器行下班時間的大促銷,再不然就是IKEA周末的午餐時間。當然這和瑞典人口密度小有絕對的關係( 瑞典面積為四十四萬九千九百六十四平方公里,人口約九百九十萬,相當於台北市、新北市、宜蘭縣市及高雄市人口加總),但也不能忽略這「不排隊的文化」背後所蘊含的另一種生活態度。
瑞典人的時間很貴?
瑞典人的想法其實很簡單,說穿了就是他的時間很寶貴,寶貴到他不會輕易浪費。
一般瑞典人是非常懂得善待自己的,甚至可以說,瑞典人總是慢悠悠的。瑞典人的生活哲學是這樣的,他們致力創造出一個平和、不浮躁,相對不急功近利的社會。他們認為,只有當精神及身體獲得充分休息後,才能創造出更驚豔的火花,因此他們非常注重工作之外的私人時間──透過運動、閱讀或身體的勞動等最自然簡單的方式,讓身心得到充分的休息。
正因為瑞典人對自己的時間如此珍視,所以瑞典的服務業都會希望客戶能事先預約,如果突然晚上想去餐廳吃飯,很抱歉客滿了;臨時想去銀行詢問貸款流程,行員會很有禮貌地問你:「請問有事先預約嗎?」去保險局詢問津貼的事,服務人員會貼心提醒你:「下次可以先線上預約申辦,不用過來排隊填表單,我們一樣會處理。」
「預約」,代表服務人員可以利用預約後的空檔,提前做好完整的準備工作,給予下一個客戶最好的服務品質。因為辦事人員對客戶的需求已有一定程度的瞭解,因此在面對面的會談,客戶自然也滿意這樣充分準備、盡心盡力的服務。
什麼,去銀行要預約!
剛到瑞典時,我其實很不習慣這種「預約文化」,也因為自己一向習慣明快節奏,鬧了一些急驚風的笑話。
第一次到瑞典銀行是為了談買房子貸款的事。台灣的流程是:先抽張號碼牌,一等半小時,輪到你的時候才開始填寫表格、一來一往詢問基本資料,若不是VIP,那中間大概還會穿插行員接電話或被交派其他業務的時間,終於等到問出:「我到底可以貸多少錢?」的時候,行員通常會說:「我們仔細計算後,再請您來一趟」。