「我昨天不是跟你說得很清楚了嗎？ 」
「你到底有沒有用心在聽我說呀？ 」
「難道要我一項一項列出來給你嗎？」
職場中，我們經常對於自己熟捻的工作項目，認為其他人也應該跟你一樣瞭解，於是在溝通時只會簡單地陳述；另外，我們也常自認為對其他單位的運作方式相當熟悉，所以會自動將部門之間的討論方式簡單化。這些都是溝通上最常犯的盲點，基於自己的預設立場、認知，很容易導致溝通不良，甚至因為錯誤的表達方式產生摩擦、衝突，造成部門之間的對立。
衝突大都是指個人、團體在組織中，因為目標、認知、情緒、行為、利益等的差異，產生矛盾對立的互動過程；從心理學分析：「衝突是因為個人內心動機或慾望無法被滿足，或是同時間有幾個慾望動機不能並存，所造成的心理困境」
另外一種經常發生的情況，我們對於自己看重的事情，也會認為其他單位應該都知道其重要性，而且必須主動配合，理所當然我們就不會主動進行溝通，並提出配合的要求。
於是我們好不容易營造出好的工作氛圍，總會被少數人攪亂、潑冷水。有些老闆覺得自己對於交辦事項，已經敘述非常清楚，但為什麼部屬總是無法達到共識、完成任務，所以就認為是團隊的能力不足、反應太慢。
但真得是下屬能力不足嗎? 主管多花點時間溝通，有這麼困難嗎？
的確不容易，因為手邊有太多的事情要處理，為了讓時間使用能夠更有效率，我們經常不自覺地只把話說一半 ; 這時你說的話從聽者的左耳進入，經過不同的大腦思考、判斷、消化，再從右耳出，都會變調有不同的解讀，這就是認知的差異。
之前有位男性主管，平常待人算是客氣，但只要開會有人持不同意見，或事情發展不如他的意，就會認為別人故意找碴，所以經常情緒激昂，變成火爆三郎開始亂罵。基於尊重，後輩同事們大都會忍耐讓著他，等他罵完了再進行討論。
可想而知，他這種粗劣的溝通行徑，變成一種「溝通摧毀者」標籤後，只要有他在場的會議，大家盡量選擇不發言，當然這也成了他往上爬的最大阻力。
不同的專業領域、不同的工作能力、不同的溝通風格，都會影響溝通判斷後的結果。不論是主管或是一般員工，如果你想把交辦的事情做好做滿，我們都要學習有效的溝通技巧。
把話說明白，讓對方聽得懂
1. 首先，看清楚你溝通的對象是誰
基本上，新進人員或是較低位階員工，對於公司的整體營運狀況較不熟悉，對於部門之間的運作模式也不清楚；這時不論是主管或是其他同事，都應該多花些時間說明、解釋工作內容，以及期待的產出結果。
2. 再來，運用非語言影響力
通常，我們對於一項新任務不清楚時，都會來回討論溝通，確認雙方的認知和目標是一致的。但是周遭有些人就是不會提問，也不愛討論，總是一人埋頭苦幹，直到問題發生後才哀聲大叫，請求別人的幫忙。碰到這種類型同事，與其被氣得牙癢癢，不如給他一點「臉色」看，例如皺眉、斜眼或聳肩，善用肢體語言讓他知道「溝通」的重要性。
3. 接著，反問對方是否有任何疑問
當你花了十分鐘仔細說明專案內容後，對方卻毫無反應，不提問也不表達任何意見、想法，這時為了確認對方完全理解你的說明，最好的方式就是反問他：「對於剛才說明的禮品採購流程簡化，你有什麼其他看法？」
4. 最後，再次總結重點
如果時間允許，我都會建議主管、會議主持人、或是專案負責人，針對雙方或大家所做的說明與討論內容，用最後五分鐘以條列式方法做歸納、總結。這樣做的好處，除了再次提醒工作重點，也能夠取得大家的共識。
提升有「意識」的表達能力
有效的溝通是指你能夠正確傳達，或讀懂對方的意思並給予反饋，並非只是把工作內容說明清楚而已。人與人溝通的過程中，你的說話狀態與肢體語言，都傳達著某種意涵，而這些都會影響到對方是否願意聽你說話；所以，善用自然的微笑、表情、眼神交流與肢體語言，有助於溝通的效果。
沒錯，有時候運用幽默可以讓氣氛變輕鬆，只要玩笑開的得宜，不僅能夠化解尷尬，讓人覺得你是位有魅力的人；但如果玩笑開得過大，反而會影響到雙方的感情，甚至破壞團隊的和諧。在此提出三點方法，幫助你「說到對方心坎裡」:
1. 感情比邏輯更有說服力
通常，人都會有防衛心，當你都還沒開始說話，他的內心會先排斥。如果你想說服別人，就要先擊中他的要害，讓他無法反駁，而最佳攻擊的方式就是訴諸於情。賣運動器材的超級業代都會這樣問客戶：「你一定相信運動和保健對於身體健康的重要性吧」，「如果現在我們免費提供你一台輕巧、功能性強的飛輪，讓你在家試用一個月，享受運動流汗的好處，你會想要參加嗎？」應該不會有人說我不要吧！
2. 把你的觀點包裝成對方的觀點
大多數的人都是主觀的、堅持己見，總認為自己的觀點比別人好，因此如果你想要透過溝通來說服別人，你就要讓他們感覺你和他的觀點是一致的。說穿了，就是透過包裝的方式，先認同、滿足並尊重對方，讓他接受你這個人，進而透過你的引導接受你的觀點。
3. 內容要具體，說好聽的事實
所謂忠言逆耳，太直白的實話會傷到對方的心，尤其是下對上的溝通。古代有一種戰術叫做「攻其不備」，意思是要趁著敵人開始卸下心防時，用迂迴的策略不戰而勝 ; 當你試圖說服影響對方，除了身段放軟，最重要的是要提出事實，用證據或數字輔佐，讓對方無法辯駁、心服口服。
舉凡成功的人大都深諳溝通之道，但溝通能力不是天生的，是後天培養和學習而成的。多數人長期以來養成固定的溝通、表達習慣，即使上了許多課也看了好多的書，但只要回到現實生活中，好像不知不覺又回到原來的模式，原因就出在練習的機會太少。
從現在開始，每當你發現自己說錯話，或講話的態度不適當惹惱別人，請你詳實地記錄下來，想一想下次你應該如何改善：例如多說一點還是少說一點，臉部表情和善一些，音調低一度，速度放慢些等，只有不斷地學習、練習，才能提升「說的影響力」。
增進說話的能力和溝通技巧，讓人願意聽你說，願意回應你的提問，不僅能夠建立職場好人際，也能幫助你有更好的往上發展。
文／王淑華（小黛）
責任編輯／焦家卉
