第二步：傾聽，直到你能「體會另一面」
即便在最好的情況下，有效的溝通都難以達成。衝突期間，感覺如此強烈，人們就更容易誤解彼此。你一定聽過那種慷慨激昂的討論，雙方根本不是在講同一件事，卻渾然不覺──或者基本上意見一致，卻沒有發現。衝突期間，不管兩人如何進行對話，都很少是精確的溝通。
要在意見不合時，更精確地溝通並化解衝突，最好的辦法是實行卡爾・羅傑斯的規則：「每個人都要先精確地重述前一位說話者的想法和感覺，說到他滿意，才能說自己要說的話。」
傾聽的目標在於理解對方構想或提案的內容、內容代表的意義，以及對方對此的感覺。那意味能夠設身處地，從對方的觀點看待情境。
這樣的傾聽，不單是為了能夠複述對方的話語或構想，理查・卡博特博士（Dr. Richard Cabot）說：「要到我們真的親自接觸、感覺得到它的說服力，到我們真正看清它的可信之處具有什麼樣的力量，才算理解那個對立的想法。」這就是布伯所謂「體會另一面」（experiencing theother side）的意義。
意見不合時，要精確理解和歸納另一個人的觀點，是非常困難的事。我們常會聽取自己的觀點，回給對方在許多方面正確，卻扭曲對方原意的摘要。
要特別聚焦於反映感覺。光是聽到對方的情緒還不夠；情緒需要被理解、被接納。有時，對方的語言聽似故意要刺傷你，而你可能氣到想反擊。如果你選擇抗拒那股衝動、發揮同理心來反映對方的感覺，你會訝異，對方通常很快就能控制住自己的感覺。
別說：「我能體會你的感覺」，對方不會相信的。在這個節骨眼，不要解釋、不要道歉、不要發表任何評論。訓練自己從對方的角度理解意見、建議或感覺，再以簡單扼要的敘述反映給對方聽。安靜一會兒，讓對方思考你說的，指出那基本上正確，然後更深入解釋他們的觀點，或是修正他們方才所言或你聽到內容裡的不精確之處。如果他們有所補充或修正你的反映，請再加以歸納，到對方滿意為止。當對方覺得自己被聽見了，你才有權利說出你的觀點，表達你的感覺。
第三步：陳述你的觀點、需求和感覺
在向對方展現尊重，並傳達你確實理解他的感覺和觀點後，就輪到你向他傳達你的意思了。在化解衝突的這個步驟，有四條準則相當實用。
首先，簡單陳述你的觀念。特別是在衝突期間，如果能讓你的訊息簡短扼要，通常能溝通得比較好。
第二，避免既定觀點用語，這在情緒緊繃的時候難以消受。菲利普・羅斯（Philip Roth）一部小說裡的某個角色驚訝地說：「我的天啊！英語是一種溝通方式欸！對話不只是你開槍和挨槍的火力啊！不是你得臥倒逃生或瞄準殺人的火網！話語不只是炸彈和子彈──不是的，它們是蘊含意義的小禮物啊！」
