第三，說真心話，並認真看待你說的話。人在經歷關係緊張時，很容易隱瞞重要的資訊。或者他們會談論一件事，但真正在意的是另一件事。面對衝突時，人往往會說出多到自己難以置信的極端言論。雖然有些情況以防守為宜，但如實說出你心中認定的事實通常比較好。
第四，揭露你的感覺。對方很可能不公平地指控你，激起你一些憤怒或怨恨的感覺，你也可能對討論中的主題有很多感覺。雖然很難有建設性地向冒犯你的人表達你感覺到的疏離，但是要化解衝突，這件事通常非做不可。你已經學會的一些自我維護技巧可能有幫助。在搞定情緒議題之前，實質議題可能沒辦法解決。不管你是在說話或傾聽，衝突化解法都特別著重感覺。
作者介紹｜羅勃・波頓 Robert Bolton, Ph.D.
創辦里奇訓練公司（Ridge Training），該公司專門提升工商業、醫療照護、教育、政府及非營利領域的人力績效，顧問群指導數以萬計的客戶溝通技巧，包括經理人、業務人員、基層主管、個人貢獻者、祕書、顧客關係人員、教師、學校行政人員、神職人員、醫療保健專業人員及夫妻等等。與妻子朵特合著了幾本探討溝通和人際互動的書籍，包括《享受工作好關係》（People Styles at Work）。於2019年離世，享耆壽90歲。
本文經授權轉載自星出版《人際技巧：學會高效傾聽與自我維護，化解衝突、優化人際關係》
責任編輯／游舒婷
