每個客人的獨特性都應受到尊重，因此，我們要求每個服務人員，要知道客人是誰，也必須瞭解他的需求。
除了獨特的硬體風格之外，亞都更注重的是要傳達、創造一種人性服務的概念。到底要如何向顧客傳遞他受重視的訊息？我認為第一步就是要知道客人是誰──「我知道你是誰」，在極短時間內掌握到客人的姓名與身分。
因此，我做了幾點突破性的規劃，首先，亞都首創旅館派專車至機場接客人的服務。每一個客人到了機場，亞都都會派有機場代表把客人送上專車，車一開，機場代表就要立刻打電話到旅館櫃檯，告知第幾號公務車已經往台北去了，預計大約幾分鐘會抵達飯店，車上左邊坐的是 Mr. Jones，右邊是 Mr. Smith。等車一到門口，門房立刻迎上前去親切地叫出兩位先生的名字，並且歡迎他們。客人在大廳絕不會落單，大廳副理會全程陪伴他們登記住房、取鑰匙，並介紹飯店設施，再送他到房間門口。
一進房間，客人更會開心且意外地發現幾個驚喜：桌上有一籃飯店送的時鮮水果，旁邊有一疊印好了他姓名的專用信紙、信封，另外還有一疊名片，名片上清楚地註明了他在台北的「家」的住址、電話及姓名，方便他洽公時的需求。
當客人有需要打電話至總機，我們的總機也一定會先辨識電話上的房間號碼，接起電話叫出客人的名字。當然要記住所有客人的名字並不是那麼容易，但只要用心運用一些方法和技巧便不難達成。
讓客人感受到每個員工都知道他是誰，只是傳達服務訊息的第一步。更卓越的服務是除了知道客人的名字，要真正讓客人感受到體貼的關懷。這就要更進一步瞭解客人，也就是知道顧客的需求！
延伸這個概念，亞都飯店在每星期一、三、五的晚上六點至七點舉辦「Ritzy Hour」亞都時間，我們會發出正式的邀請函給每一位客人，在「亞都時間」這個輕鬆的雞尾酒會上，住房客人在交誼廳享用免費的餐點，藉此讓這些商務旅客覺得來到台灣，不是孤單的，他們在亞都就好像在一個大家庭中。在這個雞尾酒會中，我們的總經理及各級主管也都會出席，與客人們聊天認識，同時也將他們介紹給其他客人，如此在員工與客人之間，以及客人與客人之間，都培養出一種友善的氣氛，也給了我們最好的機會去瞭解客人、認識客人，雖然這需要相當大的耐力，投注相當的心血，可是我們也得到了全面的認同和回報。
為了發揮更大的效果，我們還要求每一層樓的領班，將所有客人的特殊需求一一記錄下來，不論是多麼細微瑣碎的要求。
比如說，有位客人是設計師，他特別需要一個明亮的燈光、一個桌面傾斜的設計桌；或是講究的女性客人，不習慣使用木頭衣架，而需要包了絲布的衣架，我們都會在電腦上記錄下來，當這位客人下一次再回到亞都飯店時，一開房門，他會發現設計桌已經準備好了，或所需要的軟質衣架已掛在衣櫥中了。平常當一個客人受到員工親切的接待時，雖備感溫馨，但總覺得這是為每一個客人做的，但在這一剎那，他知道你是特別為他而做，他會感受到這家飯店是真的全心全意地為他準備「台北的家」。
正是因為如此，十多年來亞都廣告很少，但住房率仍維持在令人滿意的程度，而這其中老客人就佔了百分之六十五以上的比率。
作者介紹｜嚴長壽
1947年生於上海，祖籍浙江杭州，一歲時跟隨家人來到台灣，基隆一中畢業。28歲即當上美國運通總經理，32歲成為亞都麗緻大飯店總裁。曾擔任圓山飯店總經理、台灣觀光協會會長、中華美食推廣委員會主任委員、台北國際旅展主任委員、台灣燈會主任委員，多次率團前往世界各國訪問，推廣台灣的觀光資源，提升台灣國際形象，被譽為台灣的「觀光教父」。
目前擔任公益平台文化基金會董事長、台東縣私立均一國民中小學董事長、慈心華德福教育實驗國民中小學董事長，以整合社會資源、促進文化發展、透過教育培養偏鄉在地人才作為他的終生職志。2011年獲頒象徵國家最高榮譽的「景星勳章」。
本文經授權轉載自平安文化《總裁獅子心》（原標題：從記得客人的姓名，到體察客人的需要）
責任編輯/鐘敏瑜
